Stew se hará cargo a partir de ahora.

El estado de la experiencia del cliente

Probablemente no necesite que le diga que las expectativas del consumidor medio han cambiado drásticamente en las dos últimas décadas.

Aunque ofrecer un producto o servicio excelente a sus clientes sigue siendo esencial para el éxito de su empresa, ahora también tiene que asegurarse de que la experiencia general de sus clientes con su marca sea de primera categoría.

No sólo eso, sino que, dado que vivimos en un mundo siempre conectado, también tiene que hacer todo lo posible para garantizar que sus clientes sigan comprometidos con su marca, incluso cuando no estén utilizando activamente sus servicios.

En otras palabras, en lugar de ver la experiencia del cliente en términos de una transacción finita, hay que verla como una relación continua -ojalá interminable- entre la marca y sus clientes.

Según Customer Experience Insight, las principales formas de satisfacer las expectativas de sus clientes de forma continuada son las siguientes

Personalizar el servicio

Ofrecer opciones a los clientes

Proporcionar un servicio proactivo

Ser accesible

Un artículo reciente de Helpscout sobre el software de helpdesk señalaba que el 75% de los clientes desean una experiencia coherente.

Aunque hay varias formas de conseguirlo, vamos a centrarnos específicamente en el uso del correo electrónico para mejorar la experiencia de los clientes con su marca.

La eficacia del correo electrónico en la experiencia del cliente

Quizá la principal razón por la que el correo electrónico es una forma tan eficaz de hacerlo es su increíble versatilidad.

Por un lado, el correo electrónico es el canal más eficaz para el marketing. Según eMarketer, el 81% de los profesionales del marketing consideran que el correo electrónico es la mejor forma de generar nuevos clientes. Del mismo modo, el 80% de los profesionales del marketing afirman que el correo electrónico es la mejor forma de retener a los clientes. En términos de retorno de la inversión, el marketing por correo electrónico también es el mejor, recuperando una media de 44 dólares por cada dólar gastado en campañas.

Además, las marcas pueden (y deben) utilizar el correo electrónico para ofrecer servicio y atención al cliente. Por ejemplo, la empresa de software de atención al cliente HelpScout llega a afirmar que el correo electrónico es un “medio fundamental para la atención al cliente en línea”.

En este artículo, analizaremos las mejores formas de utilizar el correo electrónico como herramienta de marketing y como medio para ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad.

Empecemos.

Utilizar el correo electrónico para mejorar la experiencia del cliente

Como ya hemos dicho, el correo electrónico puede utilizarse de forma proactiva o reactiva para satisfacer las expectativas de los clientes y mucho más.

Profundicemos en las muchas formas en que puede conseguirlo.

Personalice sus mensajes de correo electrónico

Cada correo electrónico que envía acaba siendo recibido por una persona. Aunque envíe el mismo mensaje a miles de personas a la vez, cada una de ellas lo recibirá individualmente, en su bandeja de entrada personal.

Por este motivo, debe asegurarse de que el contenido que envía por correo electrónico está muy orientado al destinatario en cuestión.

Según datos recogidos por Marketing Land, las campañas de marketing por correo electrónico personalizadas conducen a:

Un aumento del 29% en la tasa de apertura

Un 41% más de clics

Un 600% más de ingresos

Ahora bien, personalizar el contenido del correo electrónico va mucho más allá de incluir el nombre del destinatario en el asunto y el saludo (aunque también es importante hacerlo). Para personalizar realmente sus campañas de marketing por correo electrónico, tiene que aprender todo lo que pueda sobre las personas que figuran en su lista de correo y ofrecerles contenido relevante en consecuencia.

(Fuente)

Aunque hay varias formas de recopilar esta información, quizá la más eficaz para determinar el tipo de contenido que desea su público sea simplemente preguntarles por sus necesidades.

La creación de encuestas para entregar a sus nuevos suscriptores no sólo le permitirá aprender de inmediato una tonelada sobre ellos, sino que también les mostrará que su objetivo es comenzar a proporcionar contenido ultra-relevante para ellos tan pronto como sea posible.

Junto con estas encuestas, también puede optar por utilizar software de análisis predictivo para recopilar y organizar información aún más detallada sobre los suscriptores de su lista de correo (como en el ejemplo anterior). Esto le permitirá crear segmentos de audiencia muy específicos, lo que a su vez le permitirá ofrecer contenidos y ofertas centrados en cada uno de estos segmentos.

Aunque el correo electrónico le ofrece la posibilidad de ponerse en contacto con todos y cada uno de sus clientes de una sola vez, la creación de campañas de correo electrónico genéricas suele ser más perjudicial que beneficiosa. En cambio, invertir los recursos necesarios para personalizar al máximo sus campañas de correo electrónico merecerá la pena a largo plazo.

Ofrezca opciones a sus clientes

Junto con la personalización, también debe poner la pelota en el tejado de sus clientes, por así decirlo, y permitirles elegir lo que reciben de usted, y cuándo lo reciben.

Eche un vistazo al siguiente ejemplo de REI Co-Op:

(Fuente)

Inmediatamente después de recibir un registro en la lista de correo, REI envía al nuevo suscriptor un correo electrónico pidiéndole más información sobre sus intereses. En lugar de enviar a cada suscriptor el mismo contenido relacionado con las actividades al aire libre, REI se asegura de que el contenido adecuado llegue a la persona adecuada, desde el primer momento.

Ahora bien, las preferencias de sus clientes no son inamovibles y probablemente cambien de vez en cuando. Cuando esto ocurre, hay bastantes posibilidades de que dicho cliente, en lugar de esforzarse por comunicar estos cambios a su equipo de marketing, simplemente se dé de baja de su lista de correo.

Para reducir las posibilidades de que esto ocurra, es recomendable ponerse en contacto con los suscriptores en varias ocasiones a lo largo de la relación con ellos. Esto le permitirá obtener información actualizada sobre las necesidades y deseos de sus clientes en relación con su marca.

(Fuente.)

En el ejemplo anterior, Not On The High Street creó un mensaje de correo electrónico para enviar a las personas que no habían interactuado con la marca durante un periodo de tiempo determinado. A estos suscriptores se les dio la opción de cambiar sus preferencias en cuanto al tipo de contenido que recibirían, así como la frecuencia con la que lo harían.

(Sí, también se les dio la opción de darse de baja por completo, pero sólo después de haber agotado todas las demás opciones).

Si bien es cierto que le conviene enviar este tipo de correos electrónicos cuando se dé cuenta de que las pautas de participación de sus clientes han cambiado, también debe hacerlo cuando se produzcan cambios internos. Por ejemplo, si acaba de actualizar o mejorar los servicios que ofrece, o si ha lanzado recientemente una nueva línea de productos, querrá informar a sus clientes de ello y preguntarles si desean suscribirse para recibir información adicional.

De nuevo, cuanto más conozca a sus clientes, mejor podrá determinar cómo encaja su marca en sus vidas. A su vez, estará en una posición privilegiada para ofrecerles exactamente lo que quieren de usted, exactamente cuando lo quieren de usted.

Sea proactivo

Ya hemos aludido a esto en la sección anterior, pero merece la pena profundizar un poco más.

Una vez que un cliente te ha proporcionado su dirección de correo electrónico y te ha dado permiso para ponerte en contacto con él, debes sentirte libre de hacerlo siempre que ello mejore su experiencia general con tu marca.

(Nota: la parte clave de la frase anterior es “siempre que ello mejore su experiencia global”. En otras palabras, definitivamente no querrás bombardear a tus clientes con mensajes en su bandeja de entrada; eso hará que casi con toda seguridad te envíen directamente a sus carpetas de spam).

Como hemos mencionado antes, el software de análisis predictivo es una herramienta muy valiosa para determinar el mejor curso de acción a seguir cuando se envía un correo electrónico a un cliente o segmento de clientes específico. El software de análisis predictivo analiza las acciones realizadas por un cliente concreto, así como las de otros clientes que encajan con su perfil general, e identifica el contenido o la oferta óptimos para enviarles (así como cuándo enviarlos).

Por ejemplo, si un cliente accede a su cuenta en su sitio web y carga su carrito de la compra virtual, pero se aleja antes de realizar la compra, el análisis predictivo evaluará la situación individual y determinará la mejor forma de hacer que el cliente vuelva a su sitio web. Esto podría significar ofrecer al cliente un descuento adicional, sugerirle productos adicionales para añadir valor a su compra potencial o simplemente recordarle que nunca llegó a realizar la compra.

Antes hemos dicho que debe considerar la experiencia global de sus clientes con su marca no como una serie de acontecimientos aislados, sino como la continuidad de un largo viaje. Si interactúa de forma proactiva con sus clientes a través del correo electrónico en distintos momentos de la relación (y por distintos motivos), aumentará al máximo la posibilidad de que su marca permanezca en su mente mientras realizan sus actividades cotidianas.

Sea accesible y minucioso

La comunicación por correo electrónico es, por supuesto, una calle de doble sentido.

Por mucho que desee interactuar activamente con sus clientes desde una perspectiva de marketing, también querrá mantener abierto su canal de correo electrónico en caso de que sus clientes necesiten ponerse en contacto con su equipo de asistencia.

Según un informe de BenchmarkPortal, “La gente espera ahora el mismo -si no (un) mejor- nivel de servicio de los escaparates y canales de servicio en línea que de una visita a una tienda minorista o una conversación telefónica con un agente”.

En otras palabras, cuando un cliente se toma la molestia de ponerse en contacto con usted por correo electrónico, usted debería sentirse obligado a satisfacer sus necesidades lo mejor posible.

Ahora bien, cuando se trata de ofrecer atención al cliente por correo electrónico, hay que tener en cuenta dos factores principales: la puntualidad y la minuciosidad. Por un lado, la mayoría de los clientes esperan recibir una respuesta de un representante de su empresa en un plazo de 24-48 horas desde su correo electrónico inicial.

Además, los consumidores que necesitan ayuda suelen esperar que su problema se resuelva con una sola respuesta de la empresa en cuestión.

Dicho esto, limitarse a resolver el problema de un cliente es lo mínimo que se puede hacer por él. Incluso si mitiga el problema, corre el riesgo de perder su negocio en el futuro (ya que pueden seguir descontentos por haber tenido que ponerse en contacto con su equipo de asistencia en primer lugar).

Así que Además de resolver el problema o la queja de un cliente por correo electrónico, también hay que aprovechar ese momento para ofrecerle aún más valor (que quizá no esperaba).

Para crear esa experiencia centrada en el cliente y superar sus expectativas, contar con un sistema bien delimitado añadiría un valor significativo a su equipo de atención al cliente. Hoy en día, las empresas sacan un gran partido de las diversas herramientas y software de atención al cliente disponibles para ofrecer una experiencia de cliente agradable, que no sólo le ayuda a resolver los problemas de los clientes, sino también a fidelizarlos de por vida.

Fuente

En la captura de pantalla anterior, el cliente manifiesta su deseo de comprar una empuñadura de repuesto para un palo de golf que Calloway había dejado de fabricar. En lugar de ignorar la solicitud y explicar que el modelo había sido descatalogado, el equipo de asistencia de la empresa decidió simplemente enviar al cliente un recambio totalmente gratis.

En pocas palabras: aunque existía la posibilidad de que el cliente en cuestión hubiera seguido haciendo negocios con Calloway independientemente del resultado, en este caso, es casi seguro que este intercambio le llevará a ser un cliente fiel de Calloway de por vida.

Ahora bien, tanto si consigue resolver la consulta de un cliente a su gusto como si no, puede ganar puntos si le pide que le envíe sus comentarios sobre su última experiencia con su marca por correo electrónico.

Por un lado, si ha podido ayudarle, pedirle su opinión demuestra que se preocupa por él como persona y que quiere seguir satisfaciendo sus necesidades. En otras palabras, demuestra que tu obligación para con ellos va más allá de simplemente resolver un problema y seguir adelante: quieres seguir atendiéndoles en el futuro.

Por otro lado, si no has podido ayudarles, pedirles su opinión demuestra que no vas a dejar de intentar ayudarles incluso después de que tu primer intento se haya quedado corto. E incluso si un cliente insatisfecho tiene la intención de abandonar su marca, puede enviarle un correo electrónico con una encuesta de salida para determinar las áreas que deben mejorarse en el futuro.

Para terminar

Tanto si utiliza el correo electrónico con fines de marketing como de atención al cliente, lo principal que debe tener en cuenta es que hay una persona real en el extremo receptor de cada correo electrónico que envía.

Al darse cuenta de esto, puede ver fácilmente lo poderosa que es la herramienta del correo electrónico: le proporciona una línea directa de comunicación con cada uno de sus clientes, sin importar lo grande que sea su audiencia.

Si invierte el tiempo y la energía necesarios para adaptar el contenido, las ofertas y los mensajes de correo electrónico a sus clientes específicos, se asegurará de que sus seguidores obtengan el máximo valor posible de cada mensaje que reciban.

¡Así que aquí va! Vea cómo llevar a cabo las entrevistas con los clientes y lo que puede aprender al hablar con ellos.

¿Por qué estoy escribiendo sobre esto en primer lugar?

Fue un proyecto muy interesante que nos aportó, como empresa de SaaS, una enorme carga de información sobre nuestros mejores clientes. Te recomiendo encarecidamente que realices una serie de entrevistas similares en tu propia empresa. Parece un proceso bastante fácil: eliges a los mejores clientes, los invitas a las entrevistas y analizas los resultados, ¿verdad?

Pues bien, en realidad hemos aprendido que el proceso era mucho más complicado de lo que esperábamos inicialmente. Hay muchos obstáculos en el camino y es fácil tropezar. Esta entrada del blog pretende darte una idea de cómo estructurar tu propio proceso de entrevistas con clientes y evitar algunos errores que nosotros mismos hemos cometido.

¿Qué son las entrevistas con clientes?

Las entrevistas con los clientes son una forma estupenda de poner a prueba tus ideas y escuchar las opiniones de tus clientes en cualquier fase del desarrollo de tu empresa.

Pueden ayudarle a aprender:

Si la idea central de tu negocio es válida (y eso debe hacerse antes de construir una aplicación o servicio listo para el mercado);

Quiénes son realmente sus clientes ideales;

Si las nuevas funciones que acabas de lanzar o los cambios de diseño que has realizado son tan geniales como crees;

Qué características le gustaría obtener a su cliente a continuación;

El lenguaje que utilizan tus clientes (resulta útil a la hora de redactar el texto);

Cómo utilizan realmente tu aplicación (en lugar de cómo crees que la utilizan).

Aunque hay diferentes escenarios para las entrevistas con los clientes, lo bueno es que no es necesario reinventar la rueda: es prácticamente lo mismo cada vez, independientemente de lo que se pregunte.

He escrito todos los pasos que hemos seguido para llevar a cabo nuestras entrevistas con los clientes; no dudes en utilizarlos como guía y crear tu propio proceso.

¿Cómo se realizan las entrevistas a los clientes?

PASO 1: establezca su objetivo: ¿qué quiere saber exactamente?

Dado que estás leyendo esto, creo que es seguro asumir que ya tienes una idea que necesita ser probada. Pero si quiere ver en qué otras cosas pueden ayudarle las entrevistas con clientes, vuelva a la sección anterior para ver otras ideas.

Si estás poniendo a prueba tu idea principal de negocio, es importante que establezcas un número que marque cuándo tu idea tiene realmente sentido. ¿Es cuando el 70% de los entrevistados dicen que pagarían por tu aplicación? ¿O tal vez basta con algo más del 50%? Es bueno pensar en esta métrica antes de empezar a hablar con la gente.

PASO 2: contactar con la gente: ¿a quién preguntar y cómo dirigirse a ellos?

Esto depende de lo que vayas a preguntarles. En la mayoría de los casos es muy fácil: los eliges de entre tu base de clientes.

Por lo general, es una buena idea elegir a los clientes que llevan algún tiempo con usted y que utilizan su aplicación o servicio con bastante frecuencia: ellos podrán darle la mejor información, ya sea sobre futuras funciones o sobre el uso que hacen de su aplicación.

En nuestro caso, hemos comprobado que una base más pequeña de clientes que conozcan mejor nuestra aplicación es mejor que una más grande, formada por antiguos y nuevos clientes de Woodpecker.

Si estás intentando decidir si tu idea principal tiene fundamento, obviamente no puedes preguntar a tus clientes, ya que aún no los tienes. Pregunta a las personas que crees que podrían beneficiarse de tu solución. (No obstante, te animo a que busques fuera de tu círculo de amigos y familiares, ya que sus opiniones pueden ser parciales porque quieren que tengas éxito).

¿Cómo elegir los clientes potenciales adecuados?

En primer lugar, acude a los sitios de Internet donde puedas encontrarlos. Mientras navega por esos sitios, intente encontrar fragmentos de información útil que pueda utilizar como campos personalizados en el texto de su correo electrónico.

(También puede ser útil anotar el lenguaje que utilizan: las palabras y expresiones exactas que luego podrías poner en tu correo electrónico).

A continuación, obtén sus direcciones de correo electrónico y prepara una copia del mismo. Será más rápido si utilizas una herramienta de automatización del correo electrónico. Si utilizas la información que has recopilado de antemano, podrás llamar mejor su atención y mantener un buen índice de entregabilidad.

Sé sincero sobre el motivo por el que te diriges a ellos. Procura no parecer una máquina: tu correo electrónico debe sonar como si lo hubiera escrito un humano.

Sólo tienes que decir que te interesa conocer su experiencia con tu aplicación o que estás pensando en desarrollar un nuevo servicio para profesionales como ellos y que te encantaría escuchar la opinión de un experto sobre la idea.

A partir de aquí puedes tomar dos caminos: realizar las entrevistas por correo electrónico o programar una llamada telefónica.

Para algunas empresas de SaaS y algunos grupos de clientes potenciales tiene más sentido hacer una llamada, pero para otros las entrevistas por correo electrónico son el camino a seguir.

PASO #3: preparar las preguntas y realizar las entrevistas

Si has decidido hacerlo por correo electrónico, un buen consejo es redactar preguntas abiertas, pero insinuando algunas posibles respuestas. Por ejemplo, si preguntas a tus clientes potenciales qué es lo que más les cuesta a diario, es una buena idea escribir varias respuestas posibles. Lo normal es que se explayen sobre ellas o que digan que les cuesta otra cosa.

Si has decidido hablar con tus clientes por teléfono, prepara las preguntas de antemano, pero trátalas como una guía. No hagas que la entrevista parezca una entrevista. Debe ser más bien una conversación informal. Deje que las preguntas sean guías que orienten la conversación en la dirección correcta, no algo que tenga que seguir absolutamente.

Nosotros optamos por hacerlo por correo electrónico. Vea cómo fue el proceso y lo que aprendimos al hablar con nuestros clientes.

Objetivos de nuestras entrevistas con clientes

Conocer a los mejores clientes. Descubrir quiénes son realmente como personas. Averiguar qué es importante para ellos en términos de negocio.

Descubrir su experiencia con Woodpecker hasta el momento. Aprenda cómo encaja Woodpecker en sus procesos de negocio. Conozca cuál es la parte más importante de nuestro producto para ellos.

Crear una relación más personal con los mejores clientes. Permitir que nos conozcan como personas detrás de Woodpecker.

Validar algunas hipótesis que teníamos sobre nuestro perfil de cliente ideal (ICP). Crear una “base de datos de clientes ideales” actualizada que será útil en todos los departamentos: desarrollo de productos, éxito de clientes, marketing y ventas.

Equipo encargado del proyecto

El proyecto se encomendó a nuestro equipo de ventas salientes: cuatro personas en total. Wojtek se encargó de elegir a los clientes con los que queríamos hablar y de preparar las preguntas para la entrevista. Después, Basia y Luke les invitaban a una llamada y realizaban las entrevistas junto con Wojtek. Monika asesoraba al equipo en todo momento, pero su mayor trabajo era recoger todos los resultados, interpretarlos y preparar la presentación final con las conclusiones.

Cronología

20 de julio: se envió el primer correo electrónico de invitación

10 de octubre – se envió el último correo electrónico de invitación

9 de noviembre – los resultados se interpretaron y estuvieron listos para ser presentados

16 de noviembre – la presentación final de los resultados se llevó a cabo frente a todo el equipo de Woodpecker

Estadísticas y cifras del proyecto

620 clientes recibieron correos electrónicos de invitación en total

El 15% respondió a la invitación

El 13% respondió positivamente – expresó su voluntad de participar

El 80% de las llamadas programadas se han realizado realmente

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= Se realizaron 65 entrevistas

Duración media de la entrevista: 20-25 minutos

Cómo elegimos a los clientes con los que hablar

El objetivo inicial era realizar 100 entrevistas con los mejores clientes. ¿Cómo definimos a los mejores clientes?

En primer lugar, elegimos a aquellos clientes que

han sido usuarios premium de Woodpecker de forma continuada durante más de 6 meses

han utilizado nuestro producto de forma activa y regular durante todo este tiempo.

“Queríamos asegurarnos de que los comentarios que íbamos a recoger eran información de alta calidad en la que podíamos confiar. Supusimos que si una empresa había estado utilizando activamente nuestra herramienta durante mucho tiempo, debía haberse beneficiado de su uso. Queríamos hablar con los clientes que más valor habían sacado de Woodpecker”, explica Wojtek.

En la práctica, se añadieron varios grupos de clientes a la campaña de entrevistas a clientes. El equipo descubrió que las tasas de respuesta eran más bajas de lo que habían esperado en un principio. Por eso buscaron varias veces en Pipedrive y añadieron nuevos lotes de contactos a la lista.

“Al principio, estábamos muy centrados en conseguir el resultado final de 100 entrevistas. Por eso decidimos ampliar el grupo de clientes a los que enviábamos las invitaciones. Finalmente, hablamos con clientes que llevaban menos tiempo a bordo y, por tanto, tenían mucha menos experiencia. Como resultado, la calidad de las entrevistas varía de un cliente a otro. Eso es algo que queremos evitar la próxima vez”. – admite Monika.

A la luz de lo que sabemos ahora, sería mejor centrarse en un grupo más pequeño de clientes y no asustarse tanto por el número de entrevistas que se supone inicialmente. Creo que 30 charlas con clientes de primera categoría darían resultados más consistentes que 60 entrevistas con un grupo más variado de clientes”.

El proceso de invitación a la entrevista

Cuando la lista de los clientes elegidos estuvo lista, Luke y Basia pudieron ponerse a investigar e invitar.

Su primera tarea fue encontrar información relevante sobre cada empresa en Internet. Gracias a este primer paso, no tuvieron que pedir a los clientes información que ellos mismos podían encontrar antes de la entrevista. Además, la investigación les permitió construir un contexto antes de la entrevista para que las conversaciones fueran más valiosas y naturales.

Volvieron a las técnicas analógicas a la hora de organizar la parte de la investigación: los post-its electrostáticos resultaron muy útiles en el extenuante proceso.

Una vez que se investigaba una empresa, se añadía un contacto de la misma a una campaña de correo electrónico automatizada en Woodpecker. De este modo, el equipo no tenía que enviar todos y cada uno de los correos electrónicos uno por uno.

Todo lo que tenían que hacer era añadir un nuevo contacto a la lista de posibles clientes en su campaña, y la invitación, con una secuencia de seguimiento, se programaba y enviaba automáticamente.

El primer correo electrónico tenía este aspecto:

Preguntas

¿Cómo se elaboraron las preguntas para la entrevista?

En primer lugar, se pidió a todos los jefes de equipo que prepararan su propia lista de preguntas. A continuación, Wojtek recopiló todas las listas y, junto con su equipo, elaboró la lista definitiva. Puedes descargar las preguntas aquí:

**Las 25 preguntas que hicimos a nuestros clientes**

Las preguntas eran sólo un marco para la entrevista, señala Monika:

“No queríamos que la entrevista se convirtiera en una encuesta clásica: pregunta-respuesta, pregunta-respuesta. No queríamos que le pareciera artificial al cliente. En cambio, queríamos que fuera una conversación natural, ya que uno de los objetivos era crear una relación entre nuestro equipo y el cliente. Queríamos honestidad, y para conseguirla necesitábamos confianza”.

Wojtek añade:

“Empezamos con las preguntas sobre la experiencia de usar Woodpecker. Daba a los clientes la oportunidad de compartir lo que realmente pensaban: presentar quejas, compartir ideas sobre mejoras. A veces hacían preguntas específicas sobre algunos problemas que tenían y podíamos ayudarles al instante. Eso era un valor real para ellos. Fue realmente importante porque en las fases posteriores de la entrevista estaban más motivados para responder al resto de nuestras preguntas”.

Las preguntas adecuadas son, sin duda, un ingrediente crucial para el éxito de las entrevistas con los clientes. También es importante ajustar las preguntas a su propio caso. Las preguntas que hemos utilizado pueden ser sólo una inspiración para la estructura de una entrevista a un cliente.

Si piensa realizar su propia entrevista a un cliente, asegúrese de dedicar suficiente tiempo a la elaboración de las preguntas.

Si puedes aprender algo sobre un cliente antes de la entrevista, hazlo. Tome notas. No preguntes sobre cosas que no tienes que preguntar. Al planificar cada una de las preguntas, considere qué le aportará exactamente esa información del cliente en el análisis.

Tamiza la lista de preguntas. Elimina las preguntas innecesarias. Coloca las preguntas en un orden lógico. Recuerda que tendrás un tiempo limitado para hablar con el cliente. Quieres aprender todo lo que puedas y, al mismo tiempo, evitar abrumar al entrevistado.

“A veces nos saltamos algunas preguntas de la lista, porque el cliente ya las ha contestado al hablar de otra cosa. Sólo hay que seguir el ritmo y escuchar atentamente las respuestas. Lo mejor es que te acompañe otra persona para tomar notas. Entonces puedes centrarte por completo en la conversación”. – señala Luke.

**Descarga las 25 preguntas que hicimos a nuestros clientes**

Resultados clave

La semana pasada, Wojtek presentó los resultados del análisis de las entrevistas a todo el equipo de Woodpecker.

Es importante que todo el equipo participe en la presentación de los resultados. Algunos de nosotros hablamos con los clientes todos los días. Otros no han tenido ni una sola oportunidad de hablar con un cliente. Te sorprendería el valor que aporta una presentación de este tipo a los que trabajan en el producto y no hablan con los clientes a diario.

La información que hemos sacado de las entrevistas tendrá una enorme influencia en la dirección de nuestro crecimiento. Cada departamento ha aprendido algo nuevo sobre nuestros clientes. Esto ya nos ha dado nuevas ideas sobre algunas mejoras y cosas nuevas que podemos crear para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Por poner un ejemplo, hemos descubierto que el 37% de los clientes a los que entrevistamos consideraban que la creación de listas de prospectos era la parte más problemática de su flujo de trabajo de cold emailing. ¿Qué nos aporta esta información?

En el desarrollo de productos, ya hemos decidido que debemos dar prioridad a las integraciones con herramientas de prospección para que el proceso de búsqueda de prospectos sea más factible para nuestros usuarios.

En marketing, sabemos que debemos seguir desarrollando la sección de prospección en nuestro blog y llevar más reseñas de herramientas de prospección a nuestros lectores.

En ventas y éxito del cliente, preguntaremos sobre el proceso de construcción de listas y sugeriremos algunos flujos de trabajo y herramientas a nuestros usuarios y clientes de prueba.

En el equipo de ventas salientes, hemos estado planeando una serie de seminarios web. Ahora sabemos en qué debe centrarse el primer webinar.

Y hay muchos más hallazgos como este. Si estás buscando algunas pistas sobre la dirección de tu desarrollo el año que viene, las entrevistas con los clientes te dan montones de ellas. Y no se trata de meras hipótesis que uno se inventa. Se trata de ideas basadas en datos.

“Hemos aprendido mucho sobre nuestros clientes y nuestro producto. Puedo decir que éramos personas diferentes cuando empezamos la serie de entrevistas y ahora somos diferentes, mucho más experimentados. Este proyecto nos ha permitido adquirir muchos conocimientos y muchas habilidades nuevas”. – dice Luke.

También puedes escuchar qué palabras exactas utilizan tus mejores clientes para hablar de tu producto, sus necesidades y sus problemas. Esto puede darte algunas ideas nuevas para los mensajes de tus campañas de correo electrónico en frío. Puedes atraer a clientes similares si te centras en problemas similares y nombras los problemas como lo hacen tus clientes. Eso es muy importante.

También hay otro aspecto importante relacionado con la reducción de la pérdida de clientes que señala Wojtek:

“También hemos hablado con algunos clientes que tenían dificultades con sus campañas de correo electrónico en el momento de hablar con nosotros. No se pusieron en contacto con el servicio de asistencia, así que nuestra conversación se produjo en el momento en que podíamos ayudarles. Esto podría haberles convencido para que se quedaran con nosotros en lugar de desistir y buscar otras soluciones”.

Lecciones aprendidas

Hay algunas lecciones que sólo se pueden aprender mientras se realizan las entrevistas. No se pueden predecir todos los casos y dificultades. Queríamos compartir lo que hemos aprendido durante el proyecto.

En primer lugar, es importante quién realiza las entrevistas. Luke y Basia eran bastante nuevos en el equipo. No tenían mucha experiencia con el producto ni en hablar con los clientes. Por un lado, el proyecto les ayudó a aprender mucho más rápido, a adquirir algunos conocimientos y experiencia de primera mano. Por otro lado, los clientes no los conocían en absoluto, por lo que el nivel de confianza no era tan alto. Además, les faltaba información sobre el producto, por lo que a veces no sabían cómo responder a una pregunta técnica o ayudar a un cliente. Es una buena idea hacer un equipo de dos personas, una de las cuales tenga más experiencia que la otra.

La próxima vez, sin duda querremos probar una introducción de un representante de ventas o de una persona de apoyo. Supongamos que un cliente conoce bastante bien a Vovik porque ha hablado con él durante el periodo de prueba. Probablemente estaría más dispuesta a hablar con otra persona de la empresa si Vovik hiciera una introducción cálida para la nueva persona.

Escuchamos algunos elogios, pero también algunas quejas. Hay que estar preparado para las quejas y las ideas de nuevas características. Piensa cómo puedes responder a ellas antes de entrar en la llamada. Escuche siempre amablemente y mantenga la calma aunque el cliente se ponga nervioso.

A lo largo del proyecto hemos introducido algunos cambios en la estructura de la entrevista y en la lista de preguntas. Ese enfoque nos permitió introducir algunas mejoras en las conversaciones, pero al final nos dimos cuenta de que dificultaba las cosas en la fase del análisis final de los resultados. Si haces algunos cambios, intenta no reordenar también la lista de preguntas.

Nos centramos mucho en el número de las entrevistas. Pero el número de conversaciones no es tan importante en comparación con la calidad de los resultados.

Ahora lo haríamos de otra manera. Preferiríamos centrarnos en 30 empresas en lugar de en más de 60, y sólo en aquellas que coincidieran al 100% con nuestros criterios. Luego, les haríamos un seguimiento hasta que encontraran tiempo para hablar. Y trataríamos de hablar con más de una persona de una empresa. Nos gustaría hablar con los responsables de la toma de decisiones y con los usuarios finales por separado (a veces una sola persona desempeña las dos funciones, pero no siempre). Creemos que eso nos aportaría datos mucho más consistentes para el análisis”. – Monika y Wojtek admiten unánimemente.

A veces dejamos que los clientes se salgan del tema y hablen mucho de lo que realmente querían hablar. Eso es estupendo si se piensa en el nivel de autenticidad y naturalidad de la conversación, y también aprendimos mucho. Pero en estos casos, normalmente nos quedamos sin tiempo para hablar de las cosas que debíamos incluir en nuestro análisis. Eso dificultó la interpretación de las respuestas en la fase de análisis. Es fundamental encontrar el equilibrio entre una conversación natural y la estructura de la entrevista. A veces hay que reconducir la conversación.

Reflexiones finales

Si todavía te estás preguntando qué deberías hacer el año que viene, pon definitivamente las entrevistas a clientes en tu lista de tareas pendientes. Lleva tiempo y es mucho trabajo, pero definitivamente vale la pena.

Puede ayudarte a determinar tus personas, darte una visión inestimable sobre tu aplicación o incluso validar la idea en la que quieres basar tu negocio de SaaS.

Analizaremos nuestras entrevistas un poco más, y actualizaremos nuestro Perfil del Cliente Ideal en base al análisis. Esta puede ser una mejor manera de crear personas de marketing también. Hay mucho valor que se puede sacar de un proyecto así. Así que no digas que no tienes tiempo o que aún no tienes suficientes clientes para hacerlo.

Habla con tus clientes. Aprende de ellos.

Este proceso debe ser pensado y diseñado para empujar al usuario en la dirección correcta.

Pero, ¿cómo hacerlo? ¿Qué determina que los usuarios se conviertan o no?

Le pedí al especialista en crecimiento de SaaS Michał Fiech que me ayudara con este tema y me diera su opinión.

¿Preparado? Vamos allá.

¿Cuál es la tasa óptima de conversión de prueba gratuita a pago en SaaS?

Empecemos con algunos puntos de referencia.

Es posible que haya mirado su tasa de conversión de prueba gratuita y se haya preguntado si su empresa lo está haciendo bien, o tal vez debería hacerlo mucho mejor.

Sin duda, es bueno ver en qué posición se encuentra entre sus pares de SaaS, pero a decir verdad, “SaaS” se ha convertido en un término tan amplio para las empresas que ofrecen servicios basados en la nube o en la web que diferentes empresas pueden tener tasas de conversión muy diferentes y, sin embargo, todas ellas pueden tener un gran éxito.

La tasa puede variar significativamente en función de un montón de factores, por ejemplo, su mercado, la categoría del producto y la forma en que está diseñada la prueba gratuita. Si exige un número de tarjeta de crédito cuando alguien se inscribe para probar su producto, la tasa de conversión suele ser mayor. ¿Por qué? Porque menos usuarios de baja calidad pasarán a la parte superior del embudo.

En cuanto a qué tasas de conversión de pruebas gratuitas reales ve Michał en las empresas de SaaS, suele oscilar entre el 1 y el 15%, según el sector y el mercado.

Entonces, ¿cómo saber si todavía tiene sentido probar y ajustar su enfoque de la conversión de pruebas gratuitas?

Si está probando una serie de hipótesis de optimización y está viendo aumentos razonables, vaya a por ello y redoble sus esfuerzos.

Cuando llegue a un punto en el que cada experimento siguiente aporte un aumento pequeño e insignificante en la tasa de conversión, podría significar que ha alcanzado su máximo y debería empezar a realizar experimentos más grandes, como probar la duración de la prueba o su embalaje, o pasar a otras áreas de negocio, como la adquisición, la retención o el aumento de su ARPU.

En cuanto a la duración de la prueba…

¿Qué duración debe tener una prueba gratuita para los productos SaaS?

Las empresas de SaaS fijan sus períodos de prueba en diferentes periodos: es posible que te encuentres con pruebas de 7 días, de 14 o 15 días, y con otras que se extienden durante todo un mes.

Y aunque puede parecer una buena idea dar a los usuarios más tiempo para que puedan ver mejor el valor de su producto, 30 días pueden resultar demasiado para algunas empresas.

La gente suele ser capaz de tomar la decisión de pagar o no por su producto varios días después de inscribirse en la prueba. Si se alarga ese tiempo, puede que la tasa de conversión disminuya, ya que la gente pospone la decisión y finalmente se olvida de ella.

En algunos casos, una prueba de 7 días puede ser la mejor opción, pero para la mayoría de las empresas de SaaS, un período de prueba de 14 días (más o menos) es óptimo: da a los usuarios el tiempo suficiente para probar el producto, pero no tanto como para que pospongan la decisión y se olviden de él.

Lo mejor es que lo pruebes tú mismo para ver qué duración se adapta mejor a tu público.

Ahora, pasemos a explicar por qué los usuarios de la prueba no convierten.

¿Cuáles son las razones por las que los usuarios de la prueba gratuita no convierten?

¿Cuál es la razón por la que los usuarios de la prueba se ausentan en lugar de hacer clic en el botón “actualizar a un plan de pago”?

Según Michał, normalmente se reduce a una de estas tres razones:

Falta de ajuste entre lo que el usuario espera y lo que el producto ofrece

Una experiencia de activación deficiente (por lo que los usuarios no obtienen el verdadero valor de tu producto, o lo obtienen, pero sin un hábito que se mantenga a largo plazo)

Construir el proceso de activación pensando únicamente en la conversión (en lugar de crear hábitos en el usuario)

Falta de ajuste entre lo que el usuario espera y lo que el producto ofrece

Esto puede ocurrir si tu producto puede servir para varios casos de uso y tu equipo de marketing los promociona en el sitio web o en los anuncios (por ejemplo, porque saben que la gente lo busca en Google), pero el producto en sí mismo sirve para estos propósitos de forma bastante pobre, ya sea porque carece de las características adecuadas, o porque la experiencia de activación para un caso de uso particular es pobre (Michał se refiere a esto como una “experiencia de activación rota”).

Si prometes vender pasteles para que la gente se interese, pero lo que realmente vendes parece y sabe más bien a pan… bueno, puedes ver por qué se decepcionarían y no volverían a tu panadería.

Lo que hace tu producto y lo que dices que hace debe ser lo más coherente posible.

Además, si estás promocionando ciertos casos de uso, recuérdalo a lo largo del viaje del usuario con tu producto — no lo hagas todo sobre el sitio web y luego envíes a los usuarios a un flujo general.

Experiencia de activación rota

Esto ocurre cuando

los usuarios que están probando tu producto no están siendo incorporados — entran en una aplicación vacía sin ningún tipo de orientación, o

la experiencia de activación es única (por ejemplo, si alguien quiere utilizar una sola función, pero tiene que configurar cinco, ya que así es como el equipo de producto ha diseñado el proceso para todos los usuarios).

Construir el proceso de activación pensando únicamente en la conversión

Todas las empresas de SaaS saben lo importante que es la retención de clientes. Y eso es lo que los productos SaaS deberían intentar hacer: trabajar para mantener a los usuarios a bordo el mayor tiempo posible (con suerte, para siempre y un día).

Conseguir que alguien se inscriba y haga el primer pago es genial, pero después de eso… digamos que la pelota sigue rodando. Hay que trabajar para introducirse en el flujo de trabajo del usuario y asegurarse de que crea un hábito duradero en torno a su producto.

Las optimizaciones a corto plazo que aumentan la tasa de conversión a una cuenta de pago sólo te llevarán hasta cierto punto. El churn es mucho más caro.

¿Qué determina cuándo un usuario va a convertirse?

Hay una cosa de la que podemos estar bastante seguros: en la mayoría de los casos los usuarios no pagarán hasta que tengan que hacerlo. Por lo tanto, si se ofrece una prueba con todas las funciones sin ninguna limitación, la gran mayoría de los usuarios pagarán justo antes de que termine la prueba (o incluso después, si no se gestionan correctamente los recordatorios).

Por eso es mejor diseñar un plan freemium adecuado o una prueba gratuita que limite el uso hasta cierto punto. Por ejemplo, en el caso de la prueba de Woodpecker, puedes utilizar la aplicación durante 7 días o enviar 50 correos electrónicos, lo que ocurra primero.

Así se puede acelerar la conversión. Sin embargo, como señala Michał, la parte más complicada es diseñar la aplicación de forma correcta.

El momento de la conversión también depende de cómo y cuándo empujes a los usuarios a pagar. Si les sugieres que paguen más rápido, podrás impulsar el proceso.

¿Cómo convertir a los usuarios de la prueba gratuita en clientes de pago?

Saquemos lo más importante del camino primero: no hay una bala de plata que funcione en todas partes y para todos.

Lo que Michał aconseja aquí, es adoptar un enfoque a largo plazo en lugar de buscar tácticas brillantes que le ayuden de la noche a la mañana. Para que quede claro, las tácticas seguirán existiendo, pero es mejor considerarlas como herramientas para lograr tu objetivo, que debería ser: asegurarte de que el valor percibido del producto es siempre superior al coste percibido del producto + la fricción que el usuario encuentra durante el periodo de prueba.

Si sigues este enfoque, pronto te encontrarás optimizando el proceso de activación y de pago para incorporar mejor a los usuarios, de forma específica para sus casos de uso y de tal manera que se cree un hábito de uso de tu producto.

¿Cómo puede crear ese hábito en los usuarios? Guíelos hasta el momento en que les dé algún tipo de “recompensa” que sea importante para ellos.

Una vez hecho esto, el valor de tu producto aumentará mucho en sus mentes y será más fácil justificar su precio.

Una vez hecho esto, hay que asegurarse de que el proceso de compra sea fluido, para no crear ningún obstáculo que tengan que superar.

Un par de palabras sobre la táctica

Teniendo en cuenta que siempre son a corto plazo, puede hacer malabares con una variedad de tácticas para aumentar la conversión de prueba gratuita a pago. Algunas de ellas son

crear un sistema de notificación en toda la cuenta cuando la prueba está a punto de expirar

limitar las características de la prueba/límites de uso/duración de la prueba (para asegurarse de que los usuarios que han llegado al momento AHA necesitan convertirse en una cuenta premium para utilizar la herramienta de forma más eficiente)

optimizar/arreglar el flujo de compra, de modo que cualquier fricción -física o cognitiva- se elimine o al menos se reduzca

ofrecer incentivos para que se conviertan más rápido (que, según la experiencia de Michał, es el menos eficaz)

¿Qué canales son los más eficaces para aumentar la tasa de conversión de las pruebas gratuitas?

Sin duda, el propio producto.

La medalla de plata se la llevan las distintas notificaciones (correos electrónicos, push, in-apps), como complemento del producto.

Como dice Michał, el diseño de flujos de usuario adecuados es crucial, porque puede ser difícil hacer que los usuarios vuelvan a la aplicación una vez que la abandonan. El flujo tiene que dirigir a los usuarios a realizar las acciones que importan al principio.

Todos los demás canales deben apoyar el producto y llevar a los usuarios de vuelta al flujo del producto.

Estoy de acuerdo con Michał en esto: puede ser difícil hacer que los usuarios vuelvan a la aplicación una vez que la abandonan. Pero la conexión con ellos a través de otros canales distintos del propio producto podría favorecer la activación del usuario de forma bastante satisfactoria.

En resumen

Las pruebas gratuitas son muestras del valor que aporta tu producto SaaS. Es una forma de mostrar a los usuarios lo que pueden hacer gracias a él.

Si diseñas una experiencia de onboarding bien pensada y personalizada en el producto, y cuentas con un poco de ayuda de otros canales, como el correo electrónico, aumentarás las posibilidades de aumentar tus tasas de conversión.

Pero todo vale la pena cuando se trata de aumentar las ventas. El número de personas que se convertirán en clientes puede ser asombroso (siempre que hayas invitado al tipo de público que se ajusta a tu ICP). ¿Cómo conseguirlo?

Tengo tres palabras para usted: una secuencia de correo electrónico de seminario web.

¿Qué es una secuencia de correo electrónico de seminario web y cómo puede aumentar la conversión?

La secuencia de correos electrónicos de un seminario web es una serie de seguimientos que se envían antes y después de que se celebre el seminario web. El objetivo del seguimiento de los inscritos en el seminario web antes del evento es impulsar su compromiso y aumentar la tasa de participación. El seguimiento después del seminario web se centra en calentar a sus clientes potenciales hasta la conversión.

Los clientes potenciales de los seminarios web necesitan más tiempo para pasar por el ciclo de compra. Algunos de ellos finalmente no comprarán. Pero eso se debe a que su equipo de ventas no les anima a comprar. Un seguimiento rápido después de un seminario web puede ser el tipo de estímulo que sus clientes potenciales necesitan para convertirse en clientes de pago.

En definitiva, un correo electrónico de seguimiento después de un seminario web puede ser una gran táctica de conversión si se ejecuta bien.

La mitad del trabajo se hace antes del webinar

El seguimiento después de un webinar no aumentará mágicamente las tasas de conversión. Hay que prepararse para ello y crear un plan. En primer lugar, reúnase con el departamento de marketing para crear una estrategia de conversión cohesionada.

Sin el departamento de marketing, el equipo de ventas no puede elaborar una secuencia de seguimiento eficaz, y sin el equipo de ventas, la tasa de conversión no será tan alta. Esta es la fórmula exacta que puedes replicar.

El equipo de marketing informa al equipo de ventas de que va a organizar un seminario web.

El equipo de marketing informa al equipo de ventas de que va a organizar un seminario web.

El equipo de marketing comparte el guión del seminario web con sus representantes de ventas.

El equipo de marketing informa a los asistentes al seminario web de que es posible que alguien se ponga en contacto con ellos después del seminario web (requisito de inclusión).

El equipo de ventas califica una lista completa de asistentes al seminario web.

Haga que su equipo de ventas salientes tome la lista de asistentes, la revise y la califique según su perfil de cliente ideal. Cuando encuentren un cliente potencial que se ajuste al ICP, pueden intentar convertirlo con una secuencia de seguimiento personalizada.

¿Cómo crear una secuencia de correo electrónico de seminario web para generar más clientes potenciales?

Todos sabemos cómo escribir un correo electrónico de seguimiento en frío. Los correos electrónicos de seguimiento efectivos son oportunos, relevantes y llenos de valor. Están pensados para llamar la atención de sus clientes potenciales en el correo electrónico de apertura y conseguir que respondan al primer mensaje y comiencen una relación comercial. ¿Cómo se puede aplicar todo esto a un seguimiento por correo electrónico después de un seminario web?

Los asistentes al seminario web difieren de los destinatarios del mensaje inicial. En primer lugar, ya han tenido una interacción con su marca, y bastante reciente. Saben a qué se dedica su empresa y, con suerte, qué tipo de problemas resuelve. Sin embargo, lo que no saben es cómo se relaciona todo esto con su negocio. Por lo tanto, hay que explicárselo.

#1 Manténgase sutil

Sé que su objetivo es aumentar las conversiones con un correo electrónico de seguimiento, por lo que lo primero que le gustaría hacer es poner su precio en todo el correo electrónico y poner unas cuantas llamadas a la acción “Regístrese”. Espera. No es la mejor táctica. Grita “Te he dado algo gratis, así que ahora espero que me pagues”.

Como he escrito más arriba, las personas que asistieron a tu seminario web no entienden del todo el valor que tu producto puede aportar a su negocio. Por lo tanto, es una oportunidad para mostrárselo. Sea sutil. Muéstrales que estás ahí para ellos, listo para responder a cualquier otra pregunta. No presione a sus clientes potenciales. Conozca a su cliente potencial antes de ofrecerle algo.

#2 Personaliza tu correo electrónico más allá del {{nombre}}

El fragmento de {{nombre}} no puede ser el máximo de personalización que vas a utilizar en el correo electrónico de seguimiento después de tu seminario web. Además, la personalización va mucho más allá de los campos de combinación de correspondencia. Comienza con la segmentación.

Agrupe los clientes potenciales que se ajustan a su ICP en algunas subcategorías. Conozca más sobre su negocio e intente hacer una ingeniería inversa del viaje del cliente para ellos. Empieza por el proceso de inscripción y avanza hasta el momento en que se registraron. ¿Asistieron al seminario web porque vieron su anuncio en Google? ¿O recibieron una invitación de un grupo específico de Facebook? Todo es información válida.

Aquí tienes una lista de preguntas de venta que puedes utilizar en el proceso de ingeniería inversa de su probable recorrido de compra. Se recopiló originalmente para la prospección, pero creo que pueden ser igualmente útiles para convertir un lead entrante en ventas. Lea esto:

3 Recursos que le ayudarán a hacer mejores preguntas >>

Por ejemplo, hace un año, organizamos un seminario web para usuarios de Quora interesados en la prospección. Reconocí su brecha de conocimiento: buscar clientes potenciales en frío. Pude aprovechar esto junto con la información de sus perfiles de Quora para personalizar los mensajes de seguimiento. Si quieres robar exactamente la misma táctica, describí lo que hicimos en este blog. Aquí están la Parte 1 y la Parte 2.

#3 Utiliza la sesión de preguntas y respuestas a tu favor

La mayoría de los anfitriones de seminarios web organizan sesiones de preguntas y respuestas al final del seminario web. Durante esas sesiones, se invierte el guión: ahora, los asistentes al seminario web tienen el poder de dirigir la conversación. Preguntan al anfitrión sobre los problemas con los que luchan.

¿Qué se puede hacer con todo eso? Pues abordar esas cuestiones en el seguimiento. Es un truco que hará que abran tu mensaje de seguimiento. Lo mejor sería que dirigieras la conversación de forma que reservaran una llamada de demostración contigo. Sin embargo, aún puede ser demasiado pronto para eso.

#4 Compartir material adicional gratuito

Un gran relleno de seguimiento es compartir material adicional gratuito, como un libro electrónico de seguimiento, una lista de comprobación o una encuesta de preguntas y, a continuación, preguntarles si los dos podrían repasar la pieza juntos. Sí, sé que es difícil de ejecutar, pero te ganarás lo más importante en este punto: su atención.

Trabaja junto con el equipo de marketing en esto. Pida al redactor de contenidos que introduzca en el texto algunos beneficios con valor añadido. Un artículo bien escrito que resuelva un problema o un caso práctico puede ser muy poderoso. El contenido puede ser todo lo que necesitas para que respondan con un “sí”.

Compruebe cómo crear una secuencia de correo electrónico de seminario web en Woodpecker:

¿Cómo crear un embudo de ventas de seminarios web y aumentar el ROI de los seminarios web? >>

Es hora de escribir su correo electrónico de seguimiento

En definitiva, lo que quiere es que sus clientes potenciales vean que su correo electrónico de seguimiento está lejos de ser la siguiente etapa de una campaña de marketing. Al contrario, es una vía para seguir conversando y una excusa para ofrecerles ayuda. Profundiza en el negocio de tu prospecto y demuéstrale que sabes cómo aportarle valor.

Acceda a su cuenta de Woodpecker o suscríbase a una prueba gratuita para probarlo usted mismo:

Sin embargo, en el ajetreado mundo de hoy, una reunión cara a cara puede ser demasiado poco para ser recordada. Hay cientos de reuniones y es difícil llevar la cuenta. Por eso necesitamos algo más que una sola reunión. Y ese algo puede ser una secuencia de correos electrónicos de seguimiento. Con este artículo, quiero mostrarte dos enfoques para los eventos de networking que te harán destacar entre todas las personas que asisten a ellos.

El poder del correo electrónico de seguimiento de networking

Me inspiré para escribir este artículo mientras respondía a una pregunta de Quora. Solemos tratar los eventos de networking de forma bastante convencional. Tomamos una lista de asistentes, los calificamos, y luego, les enviamos un correo electrónico de presentación. Es tan habitual que la gente deja de responder a ese tipo de seguimiento porque se huele lo que viene.

Entonces, ¿por qué no le damos la vuelta al escenario? Probemos algo nuevo. Demos un paso atrás y pensemos en lo que podemos hacer para convertir cualquier evento de networking en una oportunidad de generación de contactos.

¿Qué tenemos aquí? Bueno, una conferencia y posiblemente una lista de asistentes que podemos precalificar (una lista no es imprescindible y te mostraré por qué.) Me encantaría proponerte dos enfoques para los eventos de networking. Los dividiríamos en cómo podemos hacer un seguimiento antes de un evento de networking y después del mismo para utilizar el evento en nuestro beneficio.

#1 ¿Cómo enviar un seguimiento antes del evento?

Mucha gente envía un seguimiento después del evento de networking al que ha asistido. Sin embargo, podemos utilizar una secuencia de correos electrónicos de seguimiento para conectar con la gente antes de que se celebre el evento.

Digamos que vas a un meetup en una nueva ciudad. No conoces a nadie, pero habrá mucha gente del nicho al que te diriges. ¿No es una gran oportunidad para conectar?

Por ejemplo, para Yurii, nuestro Jefe de Desarrollo de Negocios, sería un meetup de ventas para empresas B2B. Perfecto. Tienes el evento marcado en el calendario y o tienes una lista de asistentes y trabajas en una secuencia de emails para hacer una presentación.

Escribes algo así:

Sé lo que estás pensando. “¿Dónde está el discurso de ventas?”, sin embargo, ¿realmente necesitas un discurso de ventas en este punto? Al fin y al cabo, el correo electrónico en frío es una forma de establecer una conexión y tu objetivo es obtener una respuesta positiva, no un trato cerrado. Entonces, ¿por qué no intentas aprovechar los eventos para establecer contactos?

Sólo recuerda que tus esfuerzos pueden ser inútiles si no haces un seguimiento. Utiliza la automatización y sigue esos pasos.

Sin embargo, no necesitas una lista de asistentes para enviar un correo electrónico de networking. Mejor aún, ¿por qué no envías un correo electrónico a una empresa que se ajuste a tu ICP y les hablas del evento como pretexto para enviarles un correo electrónico? Veamos cómo hacerlo.

En primer lugar, elija un evento que sepa que sus clientes van a disfrutar. Por ejemplo, un evento de marketing si vende una herramienta de escucha social. A continuación, identifique a los profesionales del marketing a los que les gustaría asistir a un evento de este tipo. Háblales de la conferencia, así es como.

¿Qué te parece? Es sólo una forma de iniciar la conversación, como debería ser un correo electrónico en frío. Tú decides cómo va a terminar la conversación. Ten en cuenta que un solo correo electrónico no es suficiente para que el destinatario confíe en ti, tienes que hacer un par de seguimientos.

En definitiva, me encantaría que no salieras de tu zona de confort y probaras algo nuevo. Y creo que el networking antes del evento en sí puede conseguirte muchas conversaciones interesantes durante el mismo. El tiempo que pases allí no será un tiempo perdido. No te desanimes cuando la gente no responda a tu correo electrónico inicial. Escribe unos cuantos correos electrónicos y seguro que se acordarán de ti.

#2 ¿Cómo hacer el seguimiento después del evento de networking?

Yo lo llamaría un enfoque tradicional para un correo electrónico de seguimiento de networking. Es así. Asistes a un evento en el que estás interesado, conoces a un grupo de personas, obtienes sus tarjetas de visita, y haces un seguimiento después del evento, diciendo lo mucho que te gustó conocerlos. Eso es todo. Y puede que funcione porque los clientes potenciales (o los socios comerciales) ya han entrado en calor.

Las cosas más fáciles son las más difíciles de hacer bien. Si repites el escenario anterior, no hay garantía de que obtengas una respuesta. ¿Por qué? No hay gancho. Sólo les estás dando las gracias por una conversación. Y necesitas engancharlos con un CTA persuasivo.

¿Cómo engancharlos? Vuelve a pensar en tu conversación, ¿hay algo más que puedas preguntarles? Tal vez podrías volver a revisar su sitio web y encontrar una conexión entre lo que hablasteis en el evento y la información que encuentras en la web.

Lo que pides debe ser

fácil para que su destinatario responda sin pensar (en 1-2 frases);

lo suficientemente intrigante como para que lo repita a lo largo de unos cuantos mensajes (tiene que programar más de un correo de seguimiento).

Seguro que se te ocurre algo así. Mi propuesta es la siguiente

Pregunta: ¿Qué pasa si has conocido a mucha gente pero no hay clientes potenciales ni socios comerciales?

Comprueba su página web y sus redes sociales, lo más probable es que conozcan a alguien con quien te morirías por trabajar.

Creo que este tipo de plantilla de correo electrónico nos muestra que debemos aprovechar cualquier oportunidad para conectar con otras personas. Tener una red sólida de personas en un nicho al que nos dirigimos fortificará sin duda nuestras ventas.

¿Qué poner en el asunto de un correo electrónico de networking?

Ahora, pasemos a la línea de asunto. Es una parte complicada para muchos. ¿Cómo hacer que llame la atención para que tu correo electrónico sea notado y abierto?

La clave es personalizarlo y establecer una conexión. Menciona su nombre y el evento al que ambos asistiréis o en el que ya os habéis encontrado. Echa un vistazo a los siguientes ejemplos:

“{{FIRST_NAME}}, vamos a conectar antes de {{EVENT_NAME}}”

“Hola, soy Meg de {{EVENT_NAME}}”

“¿Qué opinas de {{EVENT_NAME}}?”

“Hola {{FIRST_NAME}}, ¿me recuerdas de {{EVENT_NAME}}?”

“{{FIRST_NAME}}, vamos a tomar un café juntos antes de {{EVENT_NAME}}”

“Sólo quería decir “hola” antes de {{EVENT_NAME}}”

¿Es necesario estar en el evento para enviar un correo electrónico?

Los correos electrónicos de seguimiento de networking son utilizados por las empresas que asisten a un evento de networking o quieren hacerlo. Pero eso no significa que sea una regla. No es necesario estar en un evento para enviar un correo electrónico a los empresarios que sospechas que están en él.

Digamos que hay una conferencia interesante en Barcelona, España, sobre marketing de contenidos. Y tu herramienta es un plugin de WordPress. ¿Debes viajar allí para asistir a la conferencia? ¿Por qué no usas esta conferencia como excusa para enviar correos electrónicos fríos a los prospectos?

Construye una lista calificada de prospectos cuyas empresas tengan su sede en las cercanías de Barcelona. Haz de esta conferencia de marketing de contenidos una excusa para dirigirte a los usuarios de WordPress que hacen marketing de contenidos. No finjas que vas a ir allí, simplemente pregunta si creen que esta conferencia merecerá la pena.

Con las herramientas y estrategias adecuadas, es totalmente posible.

En esta publicación del blog, Urszula Niepewna de Startquestion explica cómo hacerlo.

¿Quieres triplicar la tasa de respuesta de tu encuesta NPS?

El método más potente que puedes utilizar para obtener opiniones para tu negocio es una encuesta online.

Pedir opiniones es, por supuesto, el primer paso y el más sencillo. El verdadero reto, ya sea enviando a los clientes o a los empresarios una encuesta, es conseguir que participen.

En Startquestion, proporcionamos software a pequeñas, medianas y grandes empresas de múltiples sectores para facilitar las encuestas a los clientes, por lo que estamos en una posición única para compartir nuestra experiencia en el sector y mostrarle exactamente cómo mejorar los índices de respuesta de las encuestas.

Este artículo le mostrará

Cómo hacer que el proceso de la encuesta sea más eficaz

Cómo puede mejorar los índices de respuesta

Creemos que la mejor manera de aprender es demostrando nuestro éxito, así que compartiremos nuestra experiencia con usted y le mostraremos cómo nuestra tasa de respuesta del 5% mejoró hasta casi el 15% en una campaña trimestral de encuestas de Net Promoter Score enviada por correo electrónico a los clientes.

Por qué nuestra empresa utiliza las encuestas de NPS

La encuesta NPS es, sin lugar a dudas, nuestro producto más popular para los clientes, ya que ayuda a las empresas a evaluar la eficacia de su equipo de gestión de la relación con los clientes y a revelar el potencial para aumentar la fidelidad de sus clientes.

La realización de encuestas NPS no es complicada. Ofrecemos preguntas de NPS propias y cuidadosamente elaboradas, que puede incorporar a cualquier encuesta. Estos son ejemplos de preguntas de NPS utilizadas en el software de encuestas Startquestion:

Entendemos que es importante inspeccionar lo que esperamos, por lo que utilizamos campañas trimestrales para medir las puntuaciones de NPS y mejorar las tendencias. Le animamos a hacer lo mismo.

Cada trimestre, enviamos una encuesta de Net Promoter Score a toda nuestra base de usuarios. Las tasas de respuesta rondan el 5% de media. En resumen, uno de cada veinte destinatarios de correo electrónico proporcionó comentarios. No es terrible, pero sabíamos que podíamos hacerlo mejor. Nos pusimos a trabajar y elaboramos nuevas preguntas de encuesta para ver si podíamos mejorar.

El uso de plantillas de encuestas facilita el NPS

Nuestro objetivo es agilizar los procesos asociados a la realización de encuestas con el método NPS. Entendemos que todo el mundo está ocupado. Nuestra base de ejemplos de encuestas hace posible implementar una encuesta en minutos, utilizando plantillas de encuestas listas para usar.

Para nuestros colegas de empresas SaaS, hemos hecho algo especial: la plantilla de encuesta de NPS para empresas SaaS, que formula preguntas que le ayudan a obtener opiniones de los clientes que no sólo son específicas, sino también fiables. Aquí hay un ejemplo de encuesta NPS:

Los ejemplos de preguntas iniciales de la plantilla pueden simplificar su tarea, pero recuerde siempre que usted tiene el control y es libre de hacer los cambios que desee, incluida la duración de la encuesta:

Añada más preguntas para obtener una respuesta específica a sus necesidades

Elimine las preguntas que no se ajusten a sus objetivos

Modificar la pregunta, por ejemplo, sustituir una pregunta matriz por varias preguntas estándar

Utilice un tipo de letra diferente, cambie los colores o incluya un logotipo

Cómo aumentar la tasa de respuesta de sus encuestas

La mejor manera de mejorar las tasas de conversión/respuesta de las encuestas no es ningún secreto: el seguimiento. Nos enteramos de que Woodpecker tiene una herramienta fenomenal para el seguimiento de las encuestas por correo electrónico. Crear una campaña no podría ser más fácil. Le permite decidir cuántos correos electrónicos de seguimiento se enviarán a los destinatarios de la encuesta y en qué intervalos. Cada correo electrónico enviado es un paso.

A continuación se muestran ejemplos de los cuatro correos electrónicos que enviamos

Correo electrónico uno (primer día):

Estimado Sr. Martin,

Tenemos algunas preguntas que nos gustaría hacerle en relación con su reciente interacción con nuestra empresa. Sólo le llevará uno o dos minutos y sus comentarios nos ayudarán a mejorar nuestros procedimientos y nuestro servicio al cliente.

Puede ir a nuestra encuesta aquí: [enlace]

Hemos dado instrucciones a Woodpecker para que espere cuatro días para recibir una respuesta. Cuando no hay respuesta, se genera un segundo correo electrónico.

Correo electrónico dos (4º día)

Hola Martin,

Entendemos lo ocupado que está todo el mundo estos días. Sin embargo, esperamos que pueda dedicar un par de minutos a darnos su opinión sobre nuestros servicios.

Enlace a la encuesta aquí: [enlace]

Muchas gracias.

Con el tercer correo electrónico, esperamos seis días más, diez días desde el primer correo electrónico.

Tercer correo electrónico (décimo día)

Hola Martin,

Realmente valoramos su opinión sobre nuestros servicios. ¿No quiere invertir sólo dos minutos para que podamos ayudarle a mejorar nuestros servicios?

Puede encontrar el enlace a la encuesta aquí: [enlace]

Mejor

Y a continuación, el cuarto y último correo electrónico.

Cuarto correo electrónico (día 18)

Estimado Martin,

Esta es nuestra última petición de opinión sobre nuestros servicios. Espero no haberte molestado con nuestras peticiones, pero está claro que tu opinión es muy importante para nosotros.

De nuevo, el enlace a la encuesta está aquí: [enlace]

Aquí están los resultados de nuestros esfuerzos:

Recuerde que el número de correos electrónicos que envía está totalmente bajo su control. Sin embargo, debe tener cuidado de no frustrar a sus clientes con demasiados seguimientos. Nuestra experiencia sugiere que tres o cuatro correos electrónicos en 21 días son inofensivos.

El combo ganador – Startquestion + Woodpecker + Zapier

Sé lo que estás pensando: “Vale, ¿cuál es el truco?

El proceso parece sencillo: enviar una encuesta por correo electrónico y si no hay respuesta, Woodpecker envía correos electrónicos de seguimiento. Si el destinatario responde, el objetivo se ha cumplido y el seguimiento cesa.

Pero, ¿cómo podemos saber que el destinatario ha hecho clic en el enlace y ha respondido para poder detener el seguimiento de Woodpecker? El truco consiste en conectar Woodpecker y Startquestion con una herramienta de integración: Zapier. Usando Zapier, no hay necesidad de monitorear las respuestas manualmente – todo es automático.

Zapier le permite conectar Startquestion y Woodpecker para que las herramientas se comuniquen. No hay que codificar, ni programar, y no se necesita experiencia en TI para hacerlo. Por eso Zapier es adorado por los especialistas en TI y por los que no lo son. Te permite crear rápidamente flujos de trabajo, lo que te ahorra un tiempo valioso y mucho dinero.

Cómo conectar su encuesta con Zapier

El procedimiento es sencillo.

Cree una encuesta con Startquestion

Con Woodpecker, crea la campaña y enlaza con la encuesta de paso que ya has creado

Utiliza Zapier para conectar Woodpecker y Startquestion. Este paso le dice a Woodpecker cuando un usuario completa la encuesta y suspende automáticamente el seguimiento

Así es como se crea un zapier en Woodpecker>>

¿Por qué realizar encuestas de clientes NPS?

Anteriormente hemos hablado del Net Promoter Score y hemos explicado por qué utilizar este método. Para concluir nuestra historia, queremos darle una mejor comprensión de los beneficios de llevar a cabo encuestas regulares de NPS.

Nos centraremos en cuatro de las innumerables ventajas de este método, y confiamos en que convencerá a sus superiores y a sus compañeros de trabajo de que es una opción fantástica.

Simplicidad

El uso de Net Promoter Score es la forma más sencilla de escuchar la voz de sus clientes. Con NPS, puede recopilar datos muy valiosos (por muy complejos o diversos que sean), y puede hacer preguntas similares sobre diferentes aspectos de su operación. Por ejemplo, pregunte sobre la calidad del servicio al cliente, las nuevas ofertas o el nivel de fidelidad de los clientes.

No se necesita ningún conjunto de habilidades especiales para llevar a cabo la investigación del Net Promoter Score. Todo el mundo en su organización puede aprender a recopilar y analizar los datos rápidamente. El NPS se establece mediante tres grupos de encuestados: promotores, pasivos y detractores. Estas divisiones de grupos surgen del efecto del análisis de correlación de la respuesta a la pregunta y el comportamiento real del consumidor.

Los resultados de una encuesta de Net Promoter Score suelen aparecer así:

La utilización de un método coherente de una encuesta a otra garantiza la validez de las comparaciones

El análisis se simplifica formulando preguntas similares y sencillas de Net Promoter Score en cada iteración de su encuesta.

Por supuesto, no es necesario enviar la misma encuesta cada vez. Adáptela a su situación actual o a sus necesidades actuales según le convenga. Gracias a estas preguntas de NPS, puede observar fácilmente las líneas de tendencia, por lo que:

• puede reaccionar rápidamente ante las anomalías, como las grandes caídas del grupo de promotores o los aumentos sustanciales del número de críticos
• ver inmediatamente cuándo ocurre algo malo y relacionarlo con eventos en su empresa, como cambios de precios u ofertas
• puede utilizar la línea de tendencia para mostrar a su gerente o a su director que sus tácticas están funcionando
  

Esta línea de tendencia de NPS fue creada en el software de encuestas Startquestion

No se requiere un gran presupuesto

La implementación de NPS en su organización es fácil con un software de encuestas propio como Startquestion. No es necesario emplear especialistas en informática, codificadores o programadores y el análisis de los resultados es sencillo porque los resultados recogidos se separan sistemáticamente en tres grupos. No se pierde tiempo en tabular los resultados porque eso se hace automáticamente.

Todo lo que se requiere es comprar el acceso a una cuenta de la plataforma de encuestas. Utilice su suscripción a Startquestion para crear todas las encuestas que desee. ¿Por qué no utiliza nuestra herramienta de encuestas de forma gratuita y realiza su primera encuesta NPS utilizando nuestras plantillas?

Compartir los resultados con los clientes demuestra que te importa

Imprima sus resultados de NPS en sus cuentas de redes sociales, en su página de aterrizaje o en su publicidad. Los resultados de NPS demuestran que valoras la opinión de tus clientes, demuestran tu compromiso con ellos y muestran el valor de tu servicio o producto a través de fuertes recomendaciones directamente de tus clientes.

Utilice Internet para identificar puntos de referencia para las puntuaciones de NPS en su sector, de modo que pueda comparar sus resultados con los de sus competidores. ¡Puede que descubra que tiene más que hacer!

Conclusión

Las encuestas en línea son uno de los métodos más eficaces para recoger las opiniones de los clientes. Urszula Niepewna ha reunido algunos de los mejores consejos para crear una campaña de correo electrónico eficaz y obtener mejores resultados de sus encuestas de Net Promoter Score.

Espero que estas técnicas le resulten útiles.

Durante el webinar, Aaron analizó el proceso de registro de Villo, un software de registro de visitantes. Luego, le pedí que repasara su secuencia de correo electrónico de onboarding y la utilizara para hablar de cómo debería ser una secuencia de correo electrónico de onboarding de alta conversión.

Antes de pasar al análisis de la secuencia, veamos lo que debes tener en cuenta a la hora de crear una secuencia de onboarding.

4 pasos para construir una secuencia de email de onboarding

Aquí hay un par de cosas que te van a ayudar mientras creas tu secuencia de onboarding.

1. ¿Cuál es el resultado que quieres que obtengan tus usuarios durante la prueba?

En el onboarding, hay un resultado deseado o, en otras palabras, un resultado ideal. Es imposible ofrecer el resultado ideal durante la prueba. Si pudieras hacerlo, los usuarios se irían al terminar y no volverían.

Lo que hay que hacer durante el periodo de prueba es demostrar que se puede cumplir la promesa. Esto significa que tienes que ofrecer algún tipo de resultado significativo durante la prueba.

En el caso que nos ocupa, Villo (que es un software de registro de visitantes) es una aplicación para iPad.

Como señala Aaron, no hay manera de que sus usuarios puedan ver toda la capacidad de la herramienta y experimentar su resultado deseado, que en este caso podría ser no pagar por una recepcionista, mejores estándares de calidad de salud, o que los ejecutivos de nivel C sepan quién está en la recepción.

Puede que lo prueben, pero no lo verán en su totalidad.

El periodo de prueba es el momento en el que se crea realmente el valor de la herramienta.

En un mundo ideal, te reunirías con cada una de las personas que se inscriben. Les preguntarías qué esperan de la herramienta y cuál es su resultado deseado. Y ajustarías la forma de vender tu herramienta en función de eso.

Pero si tienes un proceso de incorporación poco táctil, no puedes hacer eso. Así que lo mejor es decidir cuáles son las pocas cosas que un cliente necesita saber para ver el valor del producto, y hay una lista limitada. No se puede tocar todo.

Lo que debe hacer a continuación, entonces, es identificar cuáles son los resultados significativos que sus usuarios quieren experimentar en la prueba.

Aaron sugiere hacer una lista de un máximo de 4 resultados diferentes que podrían obtener durante la prueba.

En el caso de Villo, uno de ellos podría ser mostrar lo fácil que es utilizar la herramienta, y otro – comprobar en su primera visita.

2. A continuación, analiza cuáles son las acciones necesarias para conseguir estos resultados.

Las acciones son una serie de pasos para llegar al resultado.

Si el onboarding está diseñado para que los usuarios vean estos resultados, tendrás 6-7 acciones que necesitas que hagan para alcanzar ese resultado específico.

Algunas de ellas pueden no ser una acción dentro de la herramienta. Puede ser un vídeo que muestre a los usuarios lo que es posible, una demostración grabada, un testimonio o incluso un texto que les diga “oye, esto es lo que es posible”.

Algunas de ellas serán acciones, pero no todas. De hecho, muchas veces tener una secuencia de onboarding totalmente basada en acciones es prohibitivo, porque eso pone mucho más peso sobre los hombros de tus usuarios antes de que vean el valor.

Por eso es tan importante la demostración, que es el proceso de venta que más convierte. El usuario le dice al vendedor lo que es importante para él, y luego le muestra el resultado que puede obtener. Eso es lo más poderoso que se puede conseguir.

3. Ahora es el momento de identificar el camino del primer valor.

Lo que es importante recordar en este punto es que hay dos tipos de valor en el onboarding: el valor percibido y el valor experimentado.

El valor percibido es cuando los usuarios ven realmente lo que es posible, por ejemplo, en una demostración.

El valor experimentado es cuando realmente lo experimentan.

Si se combinan ambas cosas -mostrar a los usuarios el valor percibido, pero también hacer que experimenten el valor- se tiene mucho éxito.

Como señala Aaron, en una secuencia de onboarding hay 5 tipos de correos electrónicos que se envían. Algunos de ellos son correos electrónicos de acción, otros son correos electrónicos de ruta de primer valor.

Los de valor inicial son las acciones que tienen que realizar para experimentar el resultado que prometiste. Es el camino. Ya has identificado las acciones necesarias, y ahora identificas cuál es el camino, cuáles son los pasos que hay que dar.

Lo que Aaron sugiere añadir aquí es mostrar un valor adicional, por ejemplo, introducir una característica que los usuarios no sabían que existía, o mostrarles que algo que no sabían que era posible, realmente lo es.

Y luego…

4. La secuencia de activación se produce después de que los usuarios se conviertan.

Como dice Aaron, “cuando un usuario se convierte, está en un punto álgido. Cuando pulsan el botón de COMPRA, hay un subidón emocional. En ese momento, necesitan ayuda para saber qué han comprado, qué van a poder hacer realmente. Necesitan tu ayuda. Porque si no tienen éxito con el producto, van a cambiar de opinión”.

El onboarding no se detiene después de que los usuarios se hayan convertido. De hecho, afirma Aaron, podríamos decir que comienza en cuanto introducen la tarjeta de crédito.

La secuencia de activación consiste en todas las demás cosas que tienen que hacer (o ver, o escuchar) para obtener el máximo valor del producto.

Hay muchas cosas que pueden entrar en juego en este punto. Una de ellas es desafiar las objeciones de los usuarios.

O poner casos prácticos y testimonios.

¿Cuántas veces has comprado algo online y luego has vuelto a mirar los testimonios y las reseñas? Se llama “reafirmación del comprador”.

Así que lo que puedes hacer en este punto es

superar las objeciones

mostrar estudios de casos, testimonios

proporcionar más valor presentando al cliente cosas dentro del producto que probablemente no haya visto todavía, y que usted sabe que necesita ver para tener éxito

Esto resume el proceso.

Ahora pasemos a los correos electrónicos.

Secuencia de correos electrónicos de incorporación en SaaS: análisis de ejemplos reales

Si echamos un vistazo a todo el proceso de onboarding, los correos electrónicos son sólo una pequeña parte de él.

Lo que es realmente importante es la estrategia y el mensaje que se envía.

Una vez que tienes todo eso en su lugar, aprender a escribir un buen correo electrónico es fácil. Lo que es realmente poderoso en torno a toda esta estrategia es la identificación de estas 4 cosas mencionadas anteriormente, y la construcción de la secuencia correcta de incorporación.

Supongamos que tienes todo esto junto.

Ahora veamos los consejos de Aaron sobre cómo hacer que los correos electrónicos de onboarding sean más efectivos, es decir, cómo hacer que los usuarios tomen acción.

Todo esto está basado en varios emails de onboarding de Villo. Eso sí, no es toda su secuencia.

Tómalo desde aquí, Aaron.

Email enviado el día 1

El primero es este:

No estoy seguro de cuál es la línea de asunto – y las líneas de asunto son importantes.

Normalmente lo que hacemos para las líneas de asunto es mencionar un dolor. Podríamos decir algo como “Nunca más X” o “Consigue Y muy rápidamente” o “Si todavía estás usando papeleo, mira esto”. Obviamente, estos son sólo ejemplos que se me ocurren, pero ya entiendes lo esencial.

Es importante que no digas “Es hora de hacer X”, porque eso es una crítica. Es como si un padre crítico dijera “¿Por qué no has limpiado todavía tu habitación?”.

Y nuestro cerebro está cableado para ponerse a la defensiva cuando escuchamos frases así.

No queremos críticas, queremos cariño. “¿Has considerado X?”, “Me encantaría que hicieras Y”, “Te hará mucho más feliz si haces esto”.

Pero volviendo al correo electrónico, me encantan las dos primeras frases. Muestran algo de carácter y personalidad, algo que la mayoría de las empresas no hacen.

Me encanta este pequeño limón. No sé qué es, pero me hace conectar con ellos.

“Para ayudarte a empezar, me gustaría ofrecerte un paseo gratuito de Villo para responder a cualquiera de tus preguntas entendiendo los requisitos”.

En realidad, esto no está mal.

Pero si estás tratando de llevar a la gente a una demostración, yo diría:

“En lugar de pasar semanas u horas en la herramienta tratando de entender las cosas por ti mismo, vamos a hacer una llamada rápida, ayudarte a configurar tu cuenta y asegurarte de que es una opción adecuada para ti”.

Este enfoque ofrece mucho más valor. Una demostración es que yo te muestre todo, mientras que una configuración de cuenta gratuita provoca un “oye, realmente van a ayudarme a configurarlo. Me va a ahorrar tiempo”.

Una demostración añade tiempo a mi jornada laboral y una configuración de cuenta gratuita me ahorra tiempo, lo que significa que el valor es inherentemente mayor en el segundo caso.

“Estas demostraciones suelen durar entre 20 y 30 minutos, con tiempo suficiente para hacer preguntas. Para reservar una cita conmigo, haz clic en el botón de abajo”.

En lugar de esto, yo diría:

“Podemos configurar tu cuenta en 20-30 minutos, responder a cualquier pregunta que tengas y ponerte en camino hacia [el beneficio]”.

Un error que veo aquí es que les dicen que hagan otra acción, justo debajo del botón.

Cada uno de estos correos electrónicos debería tener una acción.

Hay una excepción, sin embargo – una vez que usted consigue realmente bueno en la escritura de mensajes de correo electrónico, puede tener otra acción dirigida a otro tipo de público. Pero por ahora sólo debe haber una cosa que tengan que hacer.

Si tienen que pensar qué hacer: “¿Debo leer la guía de configuración de Villo antes de presionar para reservar una demostración? ¿O debo reservar una demostración ahora y luego volver al correo electrónico? — Son demasiadas cosas en las que pensar.

Haz que hagan una cosa a la vez. En este caso se trata de reservar una demostración.

Lo que suelo hacer es añadir una nota de seguridad al final de este correo electrónico que aborda cualquier objeción.

¿Cuáles son las objeciones que pueden tener para no hacer una demostración? Es una pérdida de tiempo. Va a ser aburrido. No la necesito. Puedo resolverlo yo mismo.

Aborde esas cosas en el correo electrónico: “P.D. Muchos de nuestros clientes acuden a estas llamadas y se ahorran entre dos y tres horas. Usted puede prepararlo más rápido y empezar a ver resultados más rápido esperando en esta llamada”.

Aborde las objeciones, ya que esto es lo que les impide dar el siguiente paso.

Otro correo electrónico enviado el primer día

Lo mismo ocurre con este correo electrónico. Este también es del primer día.

Hay demasiadas cosas. “Detalles”, “conecte una tableta”, “añada a sus empleados”, “registre con seguridad a los visitantes y empleados”, haga preguntas. Y abajo… “Villo”, “actualizar”, “soporte”, “cancelar la suscripción”, “declaración de privacidad”, “contacto”.

¿Sabes cuántas llamadas a la acción hay en este email? Hay al menos 12. Tienes que reducirlo. ¿Qué deberías hacer ahora? ¿Qué es lo siguiente importante? Podría ser conectar la tableta.

“Haz clic en este botón para descargar la aplicación de la tableta. ¿Por qué deberías hacerlo? Porque una tableta te permite hacer X, Y y Z, y estos son los beneficios”.

No tengas tantas llamadas a la acción.

Correo electrónico enviado el día 2

La línea de asunto de este dice “No olvides emparejar tu iPad”, lo cual es un poco crítico.

“Vamos a ayudarte a configurar tu iPad”. ¿No es mucho mejor?

“¿Tienes problemas para conectar tu iPad? Si no usas un iPad, te pierdes algunas de las increíbles funciones de Villo, como la reproducción de vídeos de fondo y la exhibición de la marca de tu negocio”.

Esa no es una razón suficiente para que yo conecte el iPad. Tiene que haber una razón mejor.

Además, “las increíbles funciones de Villo” es una hipérbole. Es un cliché. No tengo ni idea de lo que son las características impresionantes.

Pero si dijeras:

“Cuando conectes tu iPad a Villo, podrás hacer… [y luego enumeras tres cosas que son críticamente importantes para tu cliente]”

eso les motivaría a conectar el iPad.

Luego hay un botón abajo.

Y aquí está realmente la única opción de tener dos llamadas a la acción: esto es hablar con un público diferente.

“Si aún no tienes un iPad, averigua qué hardware adicional necesitarás para sacar el máximo partido a Villo”.

Deberías tenerlo, pero tenlo abajo. Yo incluso lo probaría y lo pondría debajo de la firma.

Muy bien, vamos al día 3.

Correo electrónico enviado el día 3

El asunto de este es “Haz que tus primeras impresiones cuenten con Villo”.

Yo lo cambiaría por uno más centrado en el cliente.

El usuario no quiere que su primera impresión cuente.

El cliente no piensa por la noche “quiero que la primera impresión cuente”. Lo que realmente quieren es que los clientes entren y se queden sorprendidos por su aspecto profesional.

Utilice las palabras que utilizan sus clientes.

A continuación, tenemos las características de la marca y el botón, que es genial… es una cosa sencilla.

De nuevo, abajo tienen otro artículo que muestra cómo Villo puede beneficiar a tu marca. ¿Pero por qué te envían a un artículo? Si están tratando de construir valor, debería estar en el correo electrónico. Debería decir:

“Y si tienes curiosidad por saber por qué es importante personalizar tu marca, aquí tienes algunas preguntas que hemos respondido para ti.

¿Por qué debería personalizar mi marca?

¿Qué impacto tendría?

¿Cómo sé que va a tener un impacto en mi negocio?”

Pon todo eso ahí, no los mandes a otro sitio.

Y luego el botón “Personaliza tu marca” debería ser la única llamada a la acción.

Correo electrónico enviado el día 4

Este es uno de los buenos.

Esta es una de esas cosas que yo cuestionaría: ¿es esto absolutamente necesario para que lleguen al resultado deseado?

¿Tengo que añadir un vídeo de fondo para ver realmente el valor de la herramienta?

Si es así, entonces es genial.

Aun así, hay algunas cosas que añadiría a este correo electrónico. Una de ellas es un vídeo rápido que muestre cómo se verá con un vídeo de fondo, porque no sé qué es un vídeo de fondo.

Cuando pienso en un vídeo de fondo, pienso en algo que está pasando en el fondo, no un vídeo que va a mostrar una breve introducción de mi negocio o un vídeo promocional.

Todavía no veo el valor, así que hay que ser muy claro con el usuario:

“Añadir un vídeo de fondo hará Z, Y y X. Si eso es importante para ti, añade un vídeo de fondo”. Y si no es importante… no lo incluyas en este email.

Ahora pasemos al día 14.

Correo electrónico enviado el día 14

Este también es bueno.

“Quiero saber cómo ha sido tu experiencia con Villo en las últimas dos semanas. Me encantaría saber algunos pros y contras y si hay alguna manera de que pueda ayudarte a guiarte durante el resto de tu prueba.”

Bueno, no te gustaría que alguien fuera a Capterra y dejara una reseña negativa.

Es importante diferenciar entre tratar de obtener retroalimentación y tratar de obtener una buena crítica. Son dos cosas diferentes.

Una vez que identificas a un cliente que sabes que ama el producto, debes ser muy claro y conciso. Podrías, por ejemplo, decir:

“Como uno de nuestros mejores clientes, nos encantaría que contara a otras personas su experiencia con Villo. Como empresa pequeña, dependemos de que clientes como tú ayuden a correr la voz y a que otras empresas resuelvan el problema que tú has solucionado.”

Y luego añades el botón “Revísanos en Capterra”.

Para los comentarios, quieres iniciar una conversación.

“Oye, ¿cómo ha sido tu experiencia con Villo hasta ahora?”. Si tienes una persona encargada del éxito del cliente, ellos deberían tomar ese correo electrónico. No combines los dos.

Si los combinas, te arriesgas a que no hagan nada porque hay demasiadas cosas en las que pensar. Además, es posible que recibas una crítica negativa en Capterra, lo cual está bien si te parece bien. Sin embargo, yo no se lo pondría fácil.

Correo electrónico enviado el día 20

Este es un correo de fin de prueba.

“Su prueba gratuita está llegando a su fin, así que ahora es el momento de asegurarse de que ha seleccionado el plan adecuado para satisfacer sus necesidades”.

Sus clientes no saben qué plan deben elegir y no deberían tener que decidir qué plan elegir.

Hay que explicárselo, decirles qué plan es el mejor para ellos, o hacerlo tan sencillo que sepan exactamente qué plan es el mejor.

Por eso, en lo que respecta a los precios, lo mejor suele ser el precio basado en el uso o en el valor.

Basado en el uso o en el valor significaría, por ejemplo, que puedes registrar 3.000 huéspedes al mes. Todas las demás funciones están incluidas. Si registras a 3.000 personas al mes, estás cubierto.

A partir de ese mes, sólo se le cobrará por el uso que haga del producto.

Eso se está convirtiendo rápidamente en la estrategia de precios para la gente porque la gente está cansada de pagar por lo que no quiere.

Así que para este correo electrónico yo diría:

“Esto significa que obtienes

1 ubicación

1 conexión de tableta

Hasta 20 empleados

Carga de NDAs para firmar

Si eso es todo lo que necesitas… genial. Regístrese aquí.

Pero si buscas otras cosas, como gestión de entregas, reproducción de vídeos en segundo plano, integraciones con Slack y Google G-Suite” — y yo pondría qué es exactamente para cada uno de estos puntos, por ejemplo, integración con Slack: para que tu equipo pueda hacer X, gestión de entregas a Y.

Construye valor en ese plan superior porque no sé lo que significa la gestión de la entrega, y no voy a ir a contratarla sólo porque me hayas dicho que existe.

Y luego tenemos:

“Si crees que necesitas más funciones de Villo…”.

Esto no me gusta porque no sé lo que necesito. No soy un experto en la herramienta que me venden. No sé lo que debo buscar, no sé lo que necesito y lo que no necesito.

Tu trabajo es decirme “En base a lo que nos has dicho (o lo que necesitas), este es el mejor plan para ti”.

Yo cambiaría esto:

“Si tienes alguna duda o necesitas ayuda para cambiar un plan responde a este correo y estaré encantado de ayudarte”.

Esto es siempre lo mismo en estos correos electrónicos. Y claro, puede que tengan preguntas, pero si eres más específico, realmente conseguirás que te respondan.

Podrías decir: “Si todavía no estás seguro de qué plan de precios elegir o incluso si Villo es el adecuado para ti, responde a este correo electrónico y charlemos”.

Eso es lo que realmente quieren. No quieren ayudar a cambiar el plan en este punto, a menos que ya estén convencidos del producto – y la mayoría de la gente lo está. Si no se han convertido en el día 20, hay muy pocas posibilidades de que se conviertan.

Así que en este punto tu objetivo no debería ser convertir, sino sacar las objeciones y averiguar por qué no han convertido todavía, al menos esa es mi estrategia.

Otro correo electrónico enviado el día 20

“Todas estas son grandes características, pero estaríamos mintiendo si dijéramos que no te estás perdiendo una de las características clave de Villo como es la integración con Slack y Google G-Suite”.

De nuevo, esto no me gusta. Lo que esto está diciendo, es “Tienes esto, pero si quieres resultados reales, tienes que ir con nuestro plan superior”.

¿Ves lo que te parece?

Creo que me estoy apuntando a una herramienta que va a resolver mis problemas y me estoy dando cuenta de que ni siquiera estoy recibiendo todo lo que necesito.

En realidad, esto me sucede todo el tiempo con el software.

No digo que tu cliente ideal piense así, pero ten en cuenta que no sabe cómo comprar lo que intentas vender, así que tienes que guiarle o ponérselo muy fácil.

“Si quiere saber qué más hay disponible, infórmese a través de la facturación de su cuenta usando el botón de abajo”.

Yo cambiaría esto, por ejemplo

“Si tienes curiosidad por saber qué otras opciones están disponibles para ti y qué más puede hacer Villo, mira este rápido recorrido por nuestro plan principal y por qué la mayoría de nuestros clientes eligen este plan.”

Correo electrónico enviado el día 44

El último correo electrónico es después de que la prueba gratuita terminó y quieren obtener comentarios.

Espero que haya muy pocas respuestas a éste. No hay motivación para que alguien rellene la encuesta. No hay recompensa, no hay valor, es sólo usar su tiempo.

Lo más probable es que los que la rellenen sean personas que tienen mucho más tiempo que dinero. Lo que significa que no sólo vas a recibir menos respuestas, sino que vas a recibir respuestas de personas que probablemente no sean tus clientes ideales.

En este punto, deberías facilitarles la tarea de dar su opinión, o deberías crear tanto valor en el “por qué” que tu cliente ideal realmente responda.

Para empezar, yo diría:

“Oye, tu prueba gratuita con Villo terminó hace poco. Nos hemos dado cuenta de que no te has inscrito… ¿qué nos hemos perdido? ¿En qué nos equivocamos? ¿Podría enviarme un correo electrónico rápido con su “por qué”? Utilizaremos tus comentarios para crear una herramienta mejor”.

Ese es el motivo por el que quieren responder, eso es darles la razón para responder.

***

Esto es un resumen de Aaron. Toma algunos de sus consejos y aplícalos en tus correos electrónicos y, en concreto, en tu estrategia.

¿Por qué está este artículo en el blog de Woodpecker?

Woodpecker no es una herramienta de onboarding, es cierto. Pero lo que sí puede hacer es impulsar su tasa de conversión de prueba a pago.

En cuanto a los resultados que nos aporta, puedo decirte que, de media, el 30% de todos los registros de prueba (lo que se traduce en el 39% de los SQL) se convierten en clientes premium de Woodpecker después de la prueba gratuita.

Creo que estos resultados no están nada mal.

¿Quieres ver cómo puedes aumentar tu conversión de prueba también? Vaya a este artículo:

Cómo aumentar la conversión de prueba a pago de su SaaS con campañas de correo electrónico personalizadas>>

Este es el aspecto de su proceso.

Cómo conseguir clientes SEO de alta calidad con correos electrónicos fríos

Cualquier agencia de SEO que intente conseguir más clientes de alta calidad debe saber que la adquisición de clientes es un proceso que tiene muchas partes móviles. Requiere mucha planificación, prospección y atención, y la mayoría de las veces, si falla en un solo aspecto del proceso, toda su campaña puede desmoronarse como el proverbial castillo de naipes (así como el popular programa de televisión del mismo nombre, por desgracia).

Todos y cada uno de los pasos de su flujo de trabajo deben estar bien pensados y ejecutados de forma adecuada y oportuna. Esto es especialmente cierto cuando se trata de su estrategia de divulgación, la automatización de la divulgación y la generación de clientes potenciales. Se trata de saber

• a quién dirigirse
• cómo ponerse en contacto con ellos de la forma adecuada
• cómo elaborar una propuesta personalizada que sea difícil de ignorar

Vengo del mundo del SEO y tengo una gran experiencia en la construcción de enlaces.

Esto significa que he enviado MUCHOS correos electrónicos fríos de SEO durante mi carrera, lo cual es una experiencia única y extremadamente valiosa que ahora es de gran ayuda en mis esfuerzos de adquisición de usuarios. Trabajar en este campo del marketing digital me enseñó que el envío de correos electrónicos fríos nunca debe ser un proceso arbitrario y aleatorio. Nunca debes recurrir a disparos al azar en la oscuridad (a menos que te guste la sensación de rechazo, claro).

En su lugar, debes saber exactamente:

• a quién vas a enviar tu correo electrónico en frío
• por qué es relevante ese contacto en particular
• cuál sería la mejor manera de acercarse a esa persona/empresa
• cuál es su principal defecto y cómo podrías ayudarles a solucionarlo

No todos los clientes son iguales, y a menudo (al igual que ocurre con los propios backlinks) no se trata de cantidad, sino de calidad. El envío de nuestros correos electrónicos fríos correctamente escritos es la mejor opción para aquellos que buscan ganar nuevos clientes de SEO, y su éxito en esta área depende en gran medida de los siguientes pasos:

• Determinar quiénes son sus ICP (clientes ideales).
• Filtrar a través de ellos y dirigirse a los clientes potenciales altamente calificados.
• Saber cómo escribir correos electrónicos fríos de SEO eficaces que ganen tracción.
• Utilizar la automatización de la divulgación adecuada y asegurarse de que su oferta es un éxito y, por lo tanto, imposible de ignorar.

A continuación se explica cómo conseguir, no sólo más, sino mejores clientes para su negocio utilizando estos sencillos pasos para la generación de clientes potenciales y potentes trucos de divulgación (sin spam).

Lectura relacionada: ¿Qué canales de las redes sociales pueden aumentar el alcance del correo electrónico y cómo? >>

#1. Definir/encontrar sus ICP

Este es quizás el paso de generación de clientes potenciales más olvidado, y sin embargo es tan crucial.
Es decir, la mayoría de las empresas tienden a saltarse el proceso de definición de su cliente ideal y pasan directamente a enviar su propuesta a, bueno, cualquiera. Esto nunca es una buena táctica y supone una enorme pérdida de tiempo y recursos.

Digamos que quieres hacer pasta de pescado. Primero tienes que averiguar qué tipo de pescado es perfecto para hacer pasta de pescado (es la caballa, por cierto), por qué este tipo de pescado es óptimo para este tipo de comida, y luego dónde y cómo pescarlo.

Ir simplemente a un muelle cualquiera, con un equipo de pesca cualquiera, y sacar cualquier cosa que pique el cebo, no te ayudará precisamente a hacer la mejor pasta de pescado del mundo.

Por eso es necesario hacer un trabajo de perfilado y determinar qué tipo de persona se ajusta mejor a la imagen de su público objetivo/plantilla de PCI. Saber quiénes son sus ICP y ser capaz de reconocer a aquellos que tienen el potencial de convertirse en acuerdos a largo plazo es la parte más importante de la ecuación.

Una vez que esté seguro de que tiene una imagen clara de su público objetivo, es el momento de rascar algo de información relevante sobre ellos. Esto es lo que debe hacer:

• Investigar los antecedentes de sus competidores directos
• Averiguar con quién han estado trabajando hasta ahora en términos de SEO
• Averigua qué tipo de contenido generan
• Averiguar cuáles son los problemas de su modelo de negocio

Esta información no tiene precio y será muy útil más adelante.

Más información sobre este tema aquí: Libro de jugadas del freelancer: Cómo conseguir los clientes “perfectos” para tu servicio >>.

#2. Dirigirse a los prospectos SEO de la “Zona Ricitos de Oro

También conocidos como prospectos SEO altamente calificados, los clientes de la Zona Ricitos de Oro son aquellos que tienen éxito en la búsqueda orgánica hasta cierto punto, pero hay espacio para mejorar. Por lo tanto, lo ideal es que aún no se encuentren entre los sitios web mejor clasificados en las SERP, pero que tengan el potencial de alcanzar la cresta de la ola de Google.

No demasiado frío, pero tampoco demasiado caliente.

Los clientes potenciales que no aparecen en absoluto en las páginas de resultados de los motores de búsqueda, junto con los que están en la parte superior de las SERP, no son los que usted debería tener como objetivo. Los que ya están triunfando en la búsqueda orgánica probablemente no necesiten su ayuda, mientras que los que no se clasifican en absoluto para sus palabras clave relevantes probablemente no estén todavía preparados para invertir su dinero en SEO.

Nota importante: Diríjase a los clientes potenciales de SEO que procedan del nicho o nichos que conoce muy bien y en los que ya tiene algo (o mucho) de experiencia y/o éxito. De este modo, tendrá la oportunidad de utilizar algunos de sus esfuerzos anteriores en materia de SEO que hayan triunfado como casos prácticos, lo que le ayudará a convencer a sus clientes potenciales de que opten por su agencia.

Así pues, el plan consiste en desarrollar una estrategia segura que le ayude a centrarse en los clientes potenciales que ya han reconocido el valor y el impacto potencial del SEO. Estos son los ICP ideales que debe buscar.

Y aquí está cómo hacerlo en 2 pasos fáciles y procesables:

1. Identifique la(s) palabra(s) clave(s) a la(s) que desea dirigirse

Estas palabras clave deberían estar arrasando en el nicho y el sector al que quieres dirigirte. Encuentra una herramienta de búsqueda de palabras clave que se adapte a tus necesidades y opta por, digamos, 3 palabras clave (o frases de palabras clave) que funcionen mejor para el sector del que quieres atraer clientes.

Estas son algunas de las mejores herramientas de investigación de palabras clave que se encuentran actualmente en el negocio y que recomendamos:

• Ahrefs
• SEMrush
• Ubersuggest

2. Utilizar una herramienta de prospección de enlaces de calidad para localizar prospectos de calidad

(Este paso casi siempre resulta ser el crucial, sin embargo, demasiadas agencias de SEO no se dan cuenta de su importancia).

Una vez que tenga las palabras clave en las que quiere centrarse, es el momento de hacer algo tangible con ellas. Aquí es donde las herramientas de prospección de enlaces realmente brillan.

Con una potente herramienta de prospección de enlaces, podrá obtener una lista útil de clientes potenciales de SEO a través de la cual podrá encontrar a los que realmente coinciden.

Te recomendamos Dibz, una herramienta que te ayudará a simplificar tus procesos de búsqueda de enlaces y oportunidades de influencers y a dirigirte rápidamente a los clientes potenciales que son ideales para tu agencia.

En sólo un par de pasos, podrás:

1. Buscar en
2. Ordenar
3. Filtrar
4. Seleccionar

…los prospectos de SEO que crees que tienen potencial.

La prospección de clientes es la mejor opción para aquellos que buscan reunir información valiosa sobre sus futuros clientes de SEO y filtrar aquellos que no merecen su tiempo y esfuerzos. Lo ideal es buscar clientes que tengan un potencial palpable para mejorar su SEO, no los que ya son causas perdidas.

#3. Automatización del alcance y el tono perfecto

Cuando sientas que has encontrado los árboles adecuados para ladrar, es el momento de asegurarte de que tu corteza es lo suficientemente fuerte como para no ser ignorada. En otras palabras, después de haber utilizado el proceso de prospección de clientes para dirigirse a los clientes de la zona Ricitos de Oro, es el momento de llegar a ellos con algo palpable.

Aquí es cuando entra en juego la automatización de la captación. La elaboración de mensajes de correo electrónico potentes, informativos y concisos es lo que en última instancia cerrará un cliente.

Su mensaje debe contener

• información relevante de SEO que ilustre y explique la situación actual de SEO de su cliente
• pasos y gráficos que muestren lo que usted puede hacer para mejorar sus rankings
• sus estudios de casos anteriores que muestren cómo ha ayudado a sus antiguos clientes (similares al que está contactando) a mejorar su clasificación

Además, asegúrate de que tus correos electrónicos de contacto son

• sin pelusas
• directos al grano
• procesables
• fáciles de leer
• convincentes
• personalizado

Quieres demostrarles que tienes la experiencia y los conocimientos necesarios para hacer maravillas con su alcance orgánico.

Cómo montar lanzamientos perfectos, basados en datos

Recuerde que cada cliente potencial de SEO tiene margen de mejora. Cada cliente potencial tiene agujeros en su estrategia de SEO, de lo contrario, se clasificaría mejor. El truco aquí es demostrar a su cliente potencial que usted sabe exactamente

• cuáles son sus principales escollos y tropiezos
• cuál es el remedio

Por lo tanto, no hay que andarse con rodeos, ni datos irrelevantes, sino que hay que resolver el problema de forma directa y específica para su situación.

He aquí 3 maneras de enfocar tus correos electrónicos de divulgación:

1. Explica cómo pueden mejorar ciertas oportunidades de palabras clave

Localiza los términos que son cruciales para el sitio web del cliente potencial, realiza un proceso de examen de la cuota de voz de las palabras clave para averiguar por qué y cómo no están sacando el máximo partido a esta frase. Explícales lo que puedes hacer para atraer más tráfico para esa palabra clave importante.

2. Señala sus carencias de palabras clave y explícales cómo puedes ayudarles a cubrir esas oportunidades perdidas

Encuentre las palabras clave que parezcan ser un éxito para el sitio web del cliente potencial, pero para las que sus páginas no están recibiendo suficiente tráfico (o ninguno). Asegúrese también de localizar algunas palabras clave menos llamativas que harán el trabajo pero que su cliente potencial logró pasar por alto.

3. Muéstrele por qué la competencia tiene más éxito y explíquele cómo puede ayudarle a ponerse al día

Las oportunidades de construcción de enlaces no aprovechadas son sus tabletas de chocolate con boletos dorados (pero la versión de Willy Wonka, no la notoria edición de Michael Scott). Intenta destacar cómo puedes ayudarles a impulsar su perfil de enlaces entrantes mediante el rastreo de backlinks influyentes y potentes que los competidores de tu cliente potencial están utilizando, pero el sitio web de tu cliente potencial no.

Coda

El proceso de adquisición de clientes, en el ámbito del SEO o en cualquier otro, se reduce básicamente a los siguientes 3 pasos:

• Saber a quién dirigirse (definir sus ICP)
• Seleccionar los mejores clientes potenciales entre esos ICP
• Elaborar una potente estrategia de acercamiento y lanzamientos de correos electrónicos fríos de SEO que sean difíciles de ignorar

Además, asegúrate de no rendirte si tus intentos no tienen éxito de inmediato. El ensayo y error es a veces una parte inevitable del proceso, por lo que debes aprender a aceptarlo y utilizarlo en tu beneficio.

Mejores prácticas para escribir un correo electrónico de invitación a un seminario web

Antes de ponerse a escribir la invitación, defina el grupo objetivo al que quiere llegar. ¿Son sus clientes? ¿usuarios de prueba? ¿O contactos que ha encontrado en LinkedIn, Quora, un grupo de Facebook, etc.?

¿Por qué es un paso tan crucial?

Las personas que han oído hablar poco o nada de su empresa y su producto necesitarán más contexto para entender por qué se ha puesto en contacto con ellos y cuál es el valor de su seminario web para ellos. Sus clientes o usuarios de prueba no necesitarán esa introducción.

Conocer a su grupo objetivo también le ayudará a ajustar mejor el tono de su invitación al seminario web y hacerla informal y redactada de forma desenfadada o bien ceñirse a un lenguaje más formal. En cualquier caso, evite que la invitación al seminario sea demasiado larga. Intente resumir la idea principal en una o dos frases, tal vez en algunas viñetas. Deje los detalles para los correos electrónicos de seguimiento.

Incluso la mejor invitación a un seminario web no servirá de nada si acaba en la pestaña de promociones o en la carpeta de spam. Para asegurarse de que llega a la bandeja de entrada principal del destinatario, debe cuidar la entregabilidad de su correo electrónico.

Los mensajes personalizados y sencillos, sin demasiado HTML, tienen más probabilidades de llegar directamente a la bandeja de entrada principal. Así que, aunque su invitación al seminario web se base en una plantilla, añada un toque personal a cada mensaje con campos personalizados, o fragmentos, como los llamamos en Woodpecker. Por ejemplo, si pone un fragmento como “{{FIRST_NAME}} en su invitación al seminario web, se convertirá en el nombre de cada contacto automáticamente.

Pero la personalización también es crucial para que su invitación al seminario web destaque entre la multitud y se haga notar. Veamos cómo se ve en la práctica.

¿Cuáles son algunos ejemplos de líneas de asunto de invitaciones a seminarios web?

El problema con las líneas de asunto de las invitaciones a seminarios web que he observado en mi propia bandeja de entrada es que todas son prácticamente iguales: impersonales y con una sensación automática de 1 a 1. Por eso, muchas invitaciones a seminarios web quedan enterradas bajo otros cientos de correos electrónicos, sin conseguir nunca ninguna atención.

Para que su seminario web tenga la oportunidad de llamar la atención entre la multitud de otros correos electrónicos, añada algo de personalización a la línea de asunto. Merece la pena, ya que la tasa media de apertura de las campañas con una línea de asunto personalizada es un 10% superior a la de las no personalizadas.

Al personalizar la línea de asunto de una invitación a un seminario web, puede mencionar el nombre del destinatario, el nombre de su empresa o simplemente hacer referencia a un grupo objetivo del seminario web, como “directores de ventas”, “fundadores de startups”, “líderes tecnológicos”, etc.

Eche un vistazo a los ejemplos de líneas de asunto de invitaciones a seminarios web que he encontrado al investigar para este artículo:

• {{FIRST_NAME}}, participa en “SaaS Marketing 2020” sin salir de casa
• Impulse el crecimiento de su negocio este año: aquí tiene su invitación al seminario web
• {{FIRST_NAME}}, transforme su enfoque de la generación de clientes potenciales
• Solución “out of the box” para {{Company_Name}}
• {{FIRST_NAME}}, participe en un seminario web sobre consejos y trucos de prospección
• {{FIRST_NAME}}, inscríbase en nuestro seminario web y reciba algunos consejos sobre la prospección eficaz
• Webinar exclusivo de 30 minutos: ¿Cómo mejorar la retención de clientes con el correo electrónico?
• {{FIRST_NAME}}, reserve su plaza en nuestro seminario web de atención al cliente
• {{FIRST_NAME}}, reserve su plaza para el seminario web Saas Marketing 2020
• {{FIRST_NAME}}, está invitado al seminario web sobre prospección más allá de LinkedIn
• Webinar para directores de ventas: ¿Cómo establecer objetivos de ventas alcanzables para su equipo?
• {{FIRST_NAME}}, reserve la fecha: Webinar sobre crecimiento del negocio SaaS 2020

Otra pregunta que probablemente se le haya ocurrido al ver la lista anterior es: ¿Qué longitud debe tener la línea de asunto?

Según mis investigaciones, resulta que no hay ninguna regla. Las líneas de asunto más cortas captan la atención más fácilmente cuando una persona está hojeando los correos electrónicos. Sin embargo, las líneas de asunto más largas que incluyen el tema de un seminario web son más informativas, pero a menudo son truncadas por los clientes de correo electrónico. Le aconsejo que haga una prueba A/B para ver qué enfoque funciona mejor en su caso.

5 ejemplos de correos electrónicos de invitación a un seminario web

Pasemos ahora a la invitación propiamente dicha. He mencionado que debes ponerte a escribirla pensando en el destinatario. Eso es crucial para mantener el contexto y ajustar tu copia en consecuencia.

O como en este ejemplo de invitación a un seminario web:

Las cosas son diferentes cuando se crea un seminario web para usuarios de prueba o clientes potenciales. Estos grupos ya conocen su empresa y su producto, así que no tiene que poner tanto contexto en la introducción. Puede ir directamente al grano.

Puede intentar algo más avanzado y preparar una invitación especial para un segmento elegido de sus clientes potenciales o usuarios de prueba. Por ejemplo, los que se hayan descargado un libro electrónico sobre un tema relacionado con el de su seminario web:

Enviar invitaciones a seminarios web a escala

Espero que haya encontrado algo de inspiración en las plantillas de invitación a seminarios web y que no se quede en el “hola” nunca más. No olvide personalizar su correo electrónico y mantenerlo simple, para que llegue directamente a la bandeja de entrada del destinatario.

Sin embargo, el envío de invitaciones a los seminarios web es sólo el comienzo de su embudo de ventas. Para aumentar las inscripciones al seminario web y generar más clientes potenciales después del seminario web, debe planificar una secuencia de seguimiento del seminario web.

Acceda a su cuenta de Woodpecker o suscríbase a una prueba gratuita para probarlo usted mismo:

¿Qué tiene de diferente un cliente potencial que ha enviado un formulario?

Un cliente potencial que ha enviado un formulario difiere del tipo de cliente potencial del que solemos hablar en este blog. Un lead de este tipo descubrió nuestro sitio web por sí mismo, navegó por él y dejó sus datos personales, dispuesto a saber más sobre nuestro negocio y las soluciones que ofrecemos. Ha llevado a cabo alguna acción, así que no es exactamente frío.

Sin embargo, tampoco es exactamente caliente. Todavía tenemos que convencer a ese cliente potencial de que somos una solución perfecta para él y calentarlo.

Debemos tener cuidado al calentar a un cliente potencial que ha rellenado un formulario de contacto. Si manejamos mal todo el proceso, se irá a otra parte. Tenemos que hacer que confíen en nosotros para convertir. Tenemos que actuar con rapidez. Y la mejor manera de hacerlo es enviándoles un correo electrónico de seguimiento oportuno y personalizado.

Enviar seguimientos a los clientes potenciales

¿Cuándo fue la última vez que completó un formulario de contacto? ¿Recuerda lo que ocurrió después? Podría haber recibido un bonito correo electrónico de bienvenida que dijera lo siguiente: “Hola {{nombre}}, Gracias por ponerte en contacto. ¿Qué está buscando?” Es un seguimiento decente, pero se puede reconocer una plantilla de “no me importa” a kilómetros de distancia. Tenemos que tener más tacto que eso.

Un cliente potencial que ha rellenado un formulario espera que alguien de su equipo se ponga en contacto con él para hablar. Sospechan que un miembro del equipo se pondrá en contacto con ellos personalmente. Piden ese tipo de contacto. Lo peor que puede hacer en este caso es enviarles un mensaje de bienvenida con una marca muy fuerte, como un boletín de noticias.

Hay otra forma de automatizar los mensajes de seguimiento, pero manteniendo un toque personal. Se trata de utilizar una herramienta de combinación de correspondencia que le permita programar los seguimientos.

¿Cómo escribir un correo electrónico de seguimiento?

Ahora que sabemos en qué estado de ánimo se encuentra nuestro cliente potencial (espera un mensaje directo de uno de tus empleados) y sabemos qué hacer (escribir un correo de seguimiento), podemos pasar a repasar un poco los consejos prácticos para elaborar dicho correo de seguimiento.

#1 El tiempo es esencial

Cuando se trata de hacer un seguimiento tras el envío de un formulario de contacto, el tiempo juega un papel muy importante en la conversión de clientes potenciales. Tienes que estar preparado para responder tan pronto como una persona envíe un formulario en tu sitio web (teniendo en cuenta que ese es tu horario de trabajo). Es crucial. Si no tienen noticias tuyas, asumirán que algo no funciona.

Por suerte, puede automatizar cada paso del seguimiento con una herramienta de envío de correos electrónicos en frío. Los datos de tus clientes potenciales se pueden trasladar automáticamente a una campaña preprogramada a través de un plugin de WordPress. Una vez añadidos a la base de datos, se les enviará una secuencia de seguimientos personalizados preparados por ti.

#2 Evite ser insistente

Los clientes potenciales de los formularios han dejado su información de contacto para que te pongas en contacto con ellos. Aún así, tienen sus dudas sobre si usted es la mejor solución que existe. Debe tener paciencia y estar preparado para responder a todas sus preguntas.

No hay garantía de que se conviertan. Pero si se es enfático y se ayuda, hay muchas más posibilidades de que lo hagan. No esperes demasiado de ellos.

Aquí hay una gran guía sobre cómo escribir CTAs que encaja perfectamente aquí

Autoservicio – ¿Qué no debemos esperar de nuestros destinatarios? >>

#3 Ofrecer más de lo que esperan

Elabore un texto que elimine cualquier duda que pueda tener el cliente potencial de un formulario de contacto en este momento. Todavía no están seguros de que tu solución sea lo que están buscando. Anticipa el tipo de problema que pueden tener y prepárate para pasar a la acción.

Parece una montaña de trabajo que hay que hacer. Pero no te preocupes. Seguro que entrevistas a tus PCI para que tu producto se ajuste a sus expectativas. Utilice esos datos aquí. Si te sirve de ayuda, hemos utilizado las preguntas de esta entrada del blog para entrevistar a nuestros clientes:

65 entrevistas a clientes: Cómo lo hicimos y qué hemos aprendido >>

#4 La personalización es la clave

Como ya he mencionado, la personalización del correo electrónico puede ser lo que se necesita para convertir este tipo de clientes potenciales. Porque las personas que han rellenado un formulario de contacto están deseando hablar con usted. Pero si les envías un mensaje genérico de “Gracias”, no les estás tratando con la suficiente seriedad.

En este punto, la personalización del correo electrónico es complicada. Al fin y al cabo, no sabes mucho sobre el cliente potencial, salvo su dirección de correo electrónico y su nombre. ¿Cómo personalizar un correo electrónico de seguimiento?

La personalización no consiste tanto en llenar el correo electrónico de fragmentos. Se trata de entender a tus prospectos y/o clientes potenciales y crear un mensaje que resuene con ellos tanto como para que puedan decir “Sí, describe mi situación perfectamente. Creo que he encontrado la solución”.

Hay una manera de evitarlo. Vamos a crear un embudo de envío de leads. Así sabremos de dónde viene cada lead hasta que rellene un formulario de contacto.

Crear un embudo de presentación de clientes potenciales

Hay una manera de agilizar aún más su trabajo con los formularios de clientes potenciales, de modo que pueda enviar respuestas personales y rápidas y que nunca se pierda el envío de un formulario de contacto. ¿Cuál es ese método? La creación de un embudo de envío de clientes potenciales que le indique cómo dirigir la conversación de forma que la conversión esté casi garantizada.

Pero primero… Inspeccione cómo entran los clientes potenciales en su sitio web, cómo se registran y qué tipo de seguimiento hay. ¿Puede describir el camino que debe recorrer su cliente potencial para obtener una respuesta de su parte? Escriba cada paso. ¿Necesitas ayuda? Repase los puntos siguientes para realizar una auditoría de su embudo de envío de clientes potenciales.

1. ¿Cómo es el tráfico hacia el formulario de contacto? El tráfico puede ser directo, orgánico, de pago, de referencia interna (publicaciones del blog, infografías, básicamente cualquier enlace interno) y de referencia externa (construcción de enlaces, medios sociales, programa de socios). Mídelo en Google Analytics.
2. ¿Qué tipo de texto rodea al formulario de contacto? ¿Qué le dices al visitante de la página? ¿Está personalizado para cada ICP? ¿Es general? ¿Qué les dice a los que llegan a esa página? Los visitantes del sitio web juzgan el formulario de contacto basándose en el aspecto y el contenido que lo rodea. Esperan que se produzca una determinada acción después de dejarle sus datos de contacto a través de la forma en que usted presenta la información en torno a su formulario de contacto.
3. ¿Qué sabe su representante de ventas sobre su cliente potencial en este punto? Ahora, cambiemos de perspectiva. ¿Qué sabe su representante de ventas sobre los que han dejado su información de contacto? ¿Podría mejorar la página con un formulario para que le dé más información? No estoy hablando de aumentar el número de campos. ¿Quizás necesitas varios formularios de contacto para diferentes casos de uso? Sólo para dar más información a tu representante de ventas. Piensa en ello.
4. ¿Qué hay en su correo electrónico de seguimiento? Lee el correo electrónico. ¿Es demasiado genérico y robótico? ¿Es demasiado comercial? ¿Puede ser más amable? ¿Sigue las reglas anteriores? Mira tu firma de correo electrónico. ¿Qué aspecto tiene? ¿Puede mejorarla?
5. ¿Es una gran petición para dejar sus datos de contacto? Ahora, vayamos de nuevo al formulario de contacto y examinemos los campos. ¿Está pidiendo demasiado? ¿Realmente necesitas saber cuál es el nombre de su empresa en este momento? ¿Tal vez puedas obtener esta información de su dirección de correo electrónico? Asegúrate de no violar ninguna ley de privacidad o GDPR.

Compruebe su formulario de contacto en relación con estos puntos y describa el recorrido que debe realizar el visitante de su sitio web hasta que reciba el seguimiento. A continuación, piense en las formas de hacer que el viaje sea aún más personalizado.

Empiece a escribir su seguimiento hoy mismo

No hay mejor momento para empezar a escribir un mensaje de seguimiento a sus clientes potenciales que hoy. Pero si todavía te sientes atascado, no te preocupes, te cubrimos las espaldas. Aquí hay un ebook sobre el seguimiento por correo electrónico y hay una plantilla para una situación como ésta >>